物业服务的有效开展概要课件.pptVIP

物业服务工作的有效开展

前言把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡

目录一、物业服务概述二、物业服务的特点三、物业服务的重点四、物业服务的投诉管理五、物业服务的管理与沟通六、物业设备设施管理七、物业服务的礼仪八、清洁绿化服务九、安全防范服务十、物业风险管理

一、物业服务概述①服务的涵义:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务的英文是SERVICE。S微笑待客。E敬业、专业、到位。R殷勤沟通。V个性化服务，视客户为上帝。I力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度。C确立以客户为中心的企业服务文化。E用心关注客户的所有需求。

②人类需求的五个层次1、生理的需要2、安全保障的需要3、社会交往的需要4、尊重的需要5、自我实现的需要

③物业服务的关键资产有发挥正效营运41常功能32物业保值增值提供优美环境

④物业服务发展趋势由基础服务转向知识服务由单向服务转向互动服务由粗矿服务转向精细服务由普遍性服务转向个性化服务

⑤物业服务人员应该具备的质素1、树立三心：热心诚心耐心2、要求三高：高标准高要求高质量3、做到三勤：嘴勤手勤腿勤4、杜绝三闲：闲人闲事闲话5、实行三查：查岗位查职责查隐患6、强调三性：主动性积极性创造性7、进行三防：防火防盗防水

8、保持三贵：贵在实践贵在坚持贵在自律9、考核三可：可比性可操作性可持续性10、要讲三技：技术技能技巧11、制度三化：规范化系统化图表化12、处理三快：投诉处理快事情跟进快解决问题快13、目标三满意：业主满意社会满意企业满意

⑥高水准物业服务的要素要素一、服务态度——热情物业管理属服务性行业，公司员工应以发自内心、积极主动的为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作优雅、称呼得当。

要素二、服务设备——完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态、降低设备故障率。

要素三、服务技能——娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务过程中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。

要素四、服务项目——齐全除了搞好日常所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

要素五、服务方式——灵活物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。

要素六、服务程序——规范服务程序是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。

要素七、服务收费——合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可开大口向用户乱收费或多收费、少服务等。

要素八、服务制度——健全物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。

要素九、服务效率——快速服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

缺乏足够的培训人员不足贫乏的沟通技巧自作主张懒惰压力优质服务的障碍情绪化缺乏控制的权力糟糕的时间管理态度

二、物业服务特点无形性不可贮藏性差异性服务特点不可分离性综合性专业性政策性

三、物业服务的重点对外部客户对内部客户（一）树立服务意识

三、物业服务的重点诚信务实严谨优质危机成本创新（二）树立服务理念

三、物业服务的重点（三）确定业主使用人的服务需求问卷调查物质和精神层电话访问表面与深层需求业主、服务人员座谈

三、物业服务的重点（四）服务设计与实施产品设计服务流程机构安排人员组织如：员工培训，设备设施和组织安排等。

三、物业服务的重点服务人员选聘培训、激励和管理厚待员工（五）服务人员管理降低流