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2024年资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证笔试考试历年高频考点试题摘选含答案
第1卷
一.参考题库(共75题)
1.一位愤怒的旅客威胁着要在Twitter上就贵航空公司对改签打折机票收取**.00元罚金的政策公布其投诉。你对此将如何反应？（）
A、改变规定以讨好客户，以避免负面评价
B、与上级主管联系，使其了解到这一威胁
C、向客户解释为什么会有这项规定
D、告诉客户，公司的政策不会因为一条推特而改变
2.客户服务的“EPS”公式中S代表（）
A、期望
B、表现
C、满意度
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