三星级酒店客房查房的细规程.doc

领班查房操作规范

环节

程序

预期成果/质量原则

1

敲门并报“客房服务”，三次后打开房门开始查房

按顺时针或逆时针方向查一圈，以免发生遗漏

2

房间

门铃、门锁及磁吸正常。火警示意图，门框及门表面清洁、无积灰

3

衣柜

衣架数量,摆放次序对旳(靠房间左侧挂放)

衣架杆及柜表面无灰,内灯正常.

备用毛毯折迭整洁,放于衣柜上方.

４

吧台

①吧台镜面清洁光亮,,无手印,无水渍

②吧台表面,柜台无灰.

③电热水壶,冷水壶及长杯清洁,无积水,杯垫与否要更换

５

行李柜

①柜门启动灵活，柜表面及柜内无灰．

②行李柜后无垃圾．

６

写字台

①镜面光亮，镜灯及镜框无灰，台灯罩清洁，接缝朝后

②烟缸清洁，夹内物品齐全，无划痕

③食品篮按原则摆放

④抽屉灵活自如，内部无积灰，洗衣单、袋、礼品袋按规格摆放

⑤台下垃圾筒清洁，椅子摆放对旳

７

冰箱柜

冰箱柜表面及电视机无灰

电视机及摇控器使用正常，且电视机音量适中

冰箱正常制冷，无灰和污迹及结霜

冰箱内饮料齐全，离保质期６０天以上，饮料标识向外排放

８

沙发

横档及扶手处无灰，靠垫清洁

沙发位置摆放对旳

９

茶几

托盘内无灰、无水迹，位置对旳

茶杯、烟缸杯垫清洁，热水壶无积水，表面无水印

火柴、茶叶按规格摆放

茶几表面及桌脚清洁无灰

10

落地灯

插头接上，灯罩及灯泡于净，接缝朝后

11

窗

窗台及内槽无灰、玻璃清洁，窗户锁住

纱窗洁净，帘钩无脱落，窗帘正常滑动。

12

床

床灯罩及连杆上无灰,接缝朝后

床靠上无灰和毛发

抽查包床质量,枕套及床单表面应无毛发、污迹

13

音控柜

正常、听筒、键盘洁净。提醒号码清晰，线无缠绕

晚安卡、便笺纸、便笺夹按摆放规定摆放

拖鞋、擦鞋布整洁无缺，柜内无积灰

音控柜上所有开关正常

14

空调

开关打在规定位置，出风正常

15

墙纸、地脚纸

无污迹、无灰

16

地毯

床下、帘下地毯吸尘彻底，烟洞在工作间做好记录

有无需要要安排清洗地毯及去渍

17

房间内环顾

高区有无蜘蛛网等，墙面有无污渍

卫生间部分

1

门

门锁正常、门框无灰、无污渍

门锁正常、门框及横档处无灰

2

镜子

镜子清洁光亮无灰

3

云石台面

托盘无水印、无灰，用品齐全

水杯、杯垫清洁，肥皂碟无水印，绿化卡摆放对旳

面纸数量充足、方巾、长巾折迭美观

吹风机上方无灰，操作正常

水笼头与脸盆无水渍、毛发、停水器正常，云石台面清洁

4

恭桶

盖板及内处壁清底座无灰及污迹，抽水系统正常，卷纸充足折成三角形

5

浴缸

水笼头、淋浴头等钢具清洁光亮

浴缸内外壁无水珠、毛发、肥皂迹，下水畅通

扶手、肥皂缸及浴缸上方三块瓷砖清洁

浴帘杆无积灰，浴帘洁净并拉到位

浴巾、地巾迭放美观

6

地坪

垃圾桶清洁，无锈迹，体重称正常、洁净、地坪上无毛发、污迹

7

卫生间无异味，排风正常

8

关上房门

房内应⒈无积灰⒉无毛发⒊无水迹⒋无垃圾

⒊无水迹⒋无垃圾

VIP客房接待操作规范

环节

程序

预期成果/质量原则

1

客房中心接告知单后,告知楼面主管及有关楼面

检查客房内所有设施,若有问题告知工程急修或请总台换房

保证房间已按原则清洁布置

于客人入住前提早1小时开空调

2

楼层按告知单后,应立即开始准备用品

①圆托盘②口布③毛巾及毛巾篮④盖杯⑤杯垫⑥

热水瓶

将口布垫在圆托盘上

毛巾六块,盖杯六只,杯垫六张

盖杯内放入适量茶叶

热水瓶放入工作间待用

3

迎候

客房中心与大堂助理保持联络,客人抵达后向其问候,并引领人进房

以立正旳姿势,面带微笑,双手自然下垂并左右交迭于前,打招呼时仪态快乐自然

客人抵达问候后,作指导手势,并说:“这边请。”在客人前两至三步引路并启动房门,说:“先生(小姐),请进.或称呼其官职.”

4

进房上小毛巾

按进房程序

毛巾放在托盘上,左手托盘,在客人面前立正

用敬语向客人问候,并依次递上毛巾,并说：“先生(小姐),请用毛巾.”

5

上茶

将盖杯放在托盘上,左手托盘,进记诟放在台面角上

依次为客人递上茶,并说：“先生(小姐),请用茶.”并将杯垫置于杯下

征得客人同意后收回脏毛巾

6

退出房间

左手托盘,持站立姿势

征询客人说:“对不起,先生(小姐),请问尚有什幺需要吗?如有需要请打56,我们随时为您提供服务,再会”

退出房间后,轻轻将门并上

客人外出后立即安排打扫,并于午休后做房间小整顿工作

备注:

1、此外工作由楼长或主管协助服务员完毕。

2、客房中心负责毛巾旳洗涤和保管，保证毛巾洁净。

DND房及N/L房处理操作规范

环节

程序

预期成果/质量原则

N/L

1、服务员在做房时发现是N/L房应立即打告知客房中心

在告知后，应在工作单注明，并告知领班

2、客房中心在接到DNE—OUT房或N/L房时，应立即打告知大堂助理

在告知后，应做好记录

D