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运营管理中国呼叫中心产业发展与运营标

杆研究报告

中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告

ChinaCallCenterIndustryDevelopmentandOperationBenchmarkResearchReport

2012年03月

2012年03月

目录

前言4

第一章中国呼叫中心的发展历史5

第一节中国呼叫中心的变迁5

第二节中国呼叫中心产业发展现状和预测6

第三节国外呼叫中心的发展现状7

第四节中国呼叫中心产业总体市场规模7

第五节中国呼叫中心应用行业分布7

第二章中国呼叫中心的发展和机遇7

第一节政府扶持产业发展的机遇7

2.1.1国家相关政策概况7

2.1.2地方性政策支持分析7

图2.1各地呼叫中心产业基地的服务内容7

2.1.3当前各省市客户呼叫中心基地建设情况7

第二节技术推动带来的发展机遇7

2.2.1客户呼叫中心新的技术应用趋势7

2.2.2新技术应用案例7

第三节市场变化带来的需求给予7

2.3.1消费者服务诉求变化分析7

2.3.2新的服务策略分析7

第三章中国呼叫中心外包市场分析7

第一节中国呼叫中心外包市场现状调研7

第二节中国呼叫中心外包市场价格策略7

第三节大中华地区呼叫中心外包市场机会与挑战7

第四章各行业客户呼叫中心的发展分析7

第一节金融行业客户呼叫中心的发展分析7

第二节电信行业客户呼叫中心的发展分析7

第三节互联网行业的客户呼叫中心的发展分析7

第四节政府及公共事业呼叫中心的发展分析7

第五节其他行业的客户呼叫中心的发展望势7

第五章呼叫中心运营管理与指标体系7

第一节呼叫中心人力资源状况分析7

5.1.1呼叫中心人力资源使用状况分析7

5.1.2呼叫中心人才培养渠道划分7

5.1.3呼叫中心人员流失原因与流失率分析7

5.1.4职业资格体系的建设7

第二节运营管理模式转变与社交媒体的兴起7

5.2.1网络带来的多样化服务诉求7

5.2.2呼叫中心的新服务模式7

第三节呼叫中心运营指标体系水平7

第四节管理成本与价值体现的平衡7

5.4.1呼叫中心成本分析7

5.4.2呼叫中心增值服务类型7

5.4.3呼叫中心创收模式探求7

第五节行业标杆管理企业案例7

第六章呼叫中心的设备、平台与环境7

第一节当前国内主要客户呼叫中心的平台分析7

第二节主要设备供应商情况分析7

附录14PS呼叫中心国际标准体系介绍7

附录2呼叫中心行业媒体与机构介绍7

前言

我们撰写这份《中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告》的主要目的是通过对当下中国呼叫中心发展

现状、面临的机遇与挑战的研究，分析国内整个行业的发展趋势，探索行业发展之路。我们以查阅的大量相关

的行业资料为基础，按照呼叫中心行业的发展机遇、外包市场、各行业展望、运营指标与管理、运营平台与环

境等多个维度进行了综合的分析。

随着人类社会从工业经济时代进入到“电子商务”时代，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求

与新的客户服务模式相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维护老客户、拓展新客户，不断提

高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。

呼叫中心是现代