《汽车维修服务技术》+PPT课件来店客户接待.pptx

来店客户接待;接待的基本知识;2;2;;1）入口处是否设有明显的指示标牌，标牌是否清洁、易懂。

2）是否备有足够的停车位。

3）对客户是否能做到笑脸相迎，亲切问候。

4）对刚到业务接待大厅的客户，是否能于1min内接待。

5）服务顾问在最忙碌时是否能够及时应对客户的要求。

6）服务顾问是否能够诚心诚意、认真地听取客户的要求。

7）与客户谈话中断的时候，是否向客户说明理由。

8）服务顾问是否能对客户提出的服务内容进行再度确认以保证自己真正理解。

9）如果客户顾虑太多，服务顾问是否能请车间经理出面帮忙。

10）服务顾问能否做到倾听客户的问题，并与客户一起发现问题。;来店客户接待;2;2;2;了解客户需求;（2）积极式倾听;了解客户需求;（4）需求分析的关键环节

7)服务顾问是否对报价进行了详细的分析，以备应对客户。

8)服务顾问是否对维修进行了估价、估时，并事先提示客户，如有不明白的地方请客户一定问清楚，为了使客户清楚价格以及经营的服务内容，在接待处是否加以明确表示在受理维修时，服务顾问是否确认了与客户的联系方式。

9)服务顾问与客户约定的时间有变动时，服务顾问是否立即通知了维修技师、车间经理或调度员、配件人员。

10)有维修增补项目时，服务顾问是否事先征得了客户的认可。;了解客户需求;