《汽车维修服务技术》+PPT课件任务 2 汽车维修接待服务流程.ppt

任务2汽车维修接待服务流程5.质量检查(1)质量检查工作的重要性(2)客户期望(3)质量检查的关键词三级检验:自检、班组检、总检检查细致任务2汽车维修接待服务流程(4)质量检查流程1)完工检查流程任务2汽车维修接待服务流程2）交车前准备流程任务2汽车维修接待服务流程(5)质量检查环节设置任务2汽车维修接待服务流程汽车维修质量检查视频任务2汽车维修接待服务流程6.交车(1)交车工作的重要性(2)客户期望(3)交车的关键词准时交车准确说明友善建议提示全程陪同任务2汽车维修接待服务流程(4)交车流程1)维修说明流程任务2汽车维修接待服务流程2)付费流程任务2汽车维修接待服务流程3)恭送客户流程任务2汽车维修接待服务流程(5)交车环节设置任务2汽车维修接待服务流程汽车交车视频任务2汽车维修接待服务流程7.跟踪回访(1)跟踪回访工作的重要性(2)客户期望(3)跟踪回访的关键词客观记录有效处理持续改善任务2汽车维修接待服务流程(4)客服中心的定位是独立的、总经理直辖的部门。(5)对跟踪服务的正确认识在明确客服中心定位的基础上,使其工作得到全店员工的协助和理解。不能把客户的抱怨和投诉数量作为考核指标,而是应该将客户的意见和抱怨当作改善的机遇。任务2汽车维修接待服务流程(6)跟踪回访及返修流程1)跟踪回访流程任务2汽车维修接待服务流程2)返修流程任务2汽车维修接待服务流程(7)跟踪回访环节设置任务2汽车维修接待服务流程汽车跟踪回访视频任务2汽车维修接待服务流程8.客户意见处理(1)客户意见处理工作的重要性(2)客户期望(3)投诉来源的分类1)在店投诉2)来电投诉3)厂家转交投诉4)其他来源投诉任务2汽车维修接待服务流程(4)投诉处理要求1)用心聆听客户诉求。2)在店投诉当天处理完结。3)来电投诉3天内处理完结。4)厂家转交投诉3天内处理完结。5)涉政府部门、媒体介入的客户抱怨,应即时由4S店总经理、服务经理出面妥善处理。6)总结分析客户投诉,不断促进本店服务的改善。任务2汽车维修接待服务流程(5)投诉处理流程1)在店投诉处理流程任务2汽车维修接待服务流程(5)投诉处理流程2)来电投诉处理流程任务2汽车维修接待服务流程(5)投诉处理流程3)厂家转交投诉处理流程任务2汽车维修接待服务流程(6)投诉处理环节设置任务2汽车维修接待服务流程2.2.1汽车维修接待服务流程实践准备1.场地准备2.设备准备3.角色准备（每个实习生担任一个角色,学习所任流程工位的具体要求,准备好相应的工作服、道具、表格和台词）2.2汽车维修接待服务流程实训任务2汽车维修接待服务流程1.掌握汽车维修接待服务总体流程。2.熟悉汽车维修服务标准与技术要求。3.学会维修预约、招揽、维修接待、作业估价、作业管理、质量检查、交车、跟踪回访、客户意见处理各流程的实施技能。4.培养良好的职业道德、团队精神与安全、环保意识。任务2汽车维修接待服务流程实习生小李等8人到耀华汽车4S店实习,经过培训部陈主任的首次培训,已经初步了解汽车售后服务企业的经营模式及管理体系。接下来的任务是分别到汽车维修接待服务各个流程工位进行实践。任务2汽车维修接待服务流程1.汽车维修接待服务流程标准化2.贯穿服务流程的关键词(1)一对一服务(2)质量检查2.1汽车维修接待服务流程信息收集任务2汽车维修接待服务流程2.2汽车维修接待服务流程任务2汽车维修接待服务流程1.预约、招揽(1)预约1)预约的重要性2)客户期望3)预约分类4S店主动预约客户主动预约任务2汽车维修接待服务流程1.预约、招揽(2)招揽1)招揽的重要性2)招揽客户的技巧（方法、话术、形式）3)招揽种类（首保、定期、续保、主题活动、年审、未回店、出保、召回等）任务2汽车维修接待服务流程1.预约、招揽(3)预约、招揽的关键词1)信息准确2)绝无遗漏3)适时提醒4)沟通流畅任务2汽车维修接待服