客运服务礼仪.pdf

今天，受领导的委托，围绕服务礼仪进行一次讲座。在座的各位都是服务的行家，

我坐在这，大有班门弄斧之嫌。我主要从理论上谈谈我的一些认识。我今天主要从三

个方面谈：既然谈到服务质量，也就是我们的《铁标》，我先讲一下，铁路旅客运输服

务质量标准及服务标准化；要想提高服务质量，关键是由一个人的内在心里起决定性

的作用，可以说心态决定一切，所以，第二个问题谈一下客运心里；铁标中，我认为

比较关键的是行为规定，所以第三个问题，我围绕着仪容仪表服饰语言来谈一谈“客

运服务礼仪”。

旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，就是铁路客运部门的站车工作人员为旅客提供

旅行服务的过程。为了安全、迅速、准确、便利、优质地运送旅客，树立良好的客运

服务企业形象，在站车的旅客服务工作中，有必要为大量重复的工作内容、程序、方

法、服务活动等，制定同一的作业标准，实行标准化作业程序，以保证客运服务质量

和提高作业效率。

一、铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化

（一）执行服务标准的重要性

1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目标

在客运服务工作中，任何一个环节，如果没有一个同一的标准来要求，每个服务

人员完成的效果都不同。以在客运服务工作当中的“清扫”工作为例，“应当怎样清扫？

扫到什么程度？达到怎样的质量要求？”若没有同一的标准作为依据和目标，清扫工

作的质量就难以提高，实行标准化作业，就是要解决这个问题。如：卫生标准：窗明

地静，四壁无尘，内外清洁，消灭四害。如在卫生整容作业中礼貌标准的规定是：“清

扫时不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客的同意并对

旅客的配合表示谢意。”客运服务人员在工作时，只要认真地按照标准去做，就必然会

实现卫生整容的质量标准，为旅客创造一个良好的环境，让旅客满意。

2、为考核服务质量提供了考核的标准和检查的手段

由于客运服务产品自身所具有的特殊性，对客运服务质量的考核无法用检测手段

去检验。考核质量仅仅依靠旅客的反映和评价也不完全合理，必须制定服务标准，以

“标准”为依据和检测手段，去衡量、考核和检查服务质量。

3、标准化是以科学的管理方法，管理手段来提高服务质量

标准化活动本身属于现代化企业管理手段，因此铁路客运部门推行标准化活动，

实质上是具体地采用了科学管理方法和手段来提高服务质量。

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4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要

服务标准本身具有先进性、科学性。各领导机关制定和发布的服务标准，必须是

代表所管辖范围的先进水平，否则失去了标准的意义。服务工作是动态的、无形的，

又是无止境的。一方面，客运服务人员在实际工作中，认真按现有的标准去做；另一

方面，又在服务实践在，不断的总结新的、先进的服务方法好经验，经过提炼好精选，

再充实到现有的服务标准中去，使服务标准始终保持先进性。

（二）服务标准、标准化的概念

1、标准和标准化

标准：对那些需要协调统一的重复性事物和概念所做的同一规定，它以科学技术和实

践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，

作为共同遵守的准则和依据。如电子售票：问、输、收、取、交、清。

标准化：标准化是在经济、技术、科学及管理实践中，对充分事物和概念通过制定、

发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。

二者既有区别，又有联系，不能混为一谈，标准是需要共同遵守的准则和依据。

标准化是对标准的制定、公布和贯彻实施，并在生产活动中不断充实、修订、完善，

获得效益。

2、服务标准和服务标准化

服务标准：就是针对客运服务工作中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行

规章规章为依据，利用科学原理，在深入调查研究、认真总结先进经验的基础上，遵

循有关规定，为保证旅客安全运输和提高服务质量，而作出的统一规定和技术文件。

这里所叙述的客运服务标准，实质上是各项客运服务保证的总称。客运服务标准

是客运部门推行标准化活动的基础。

服务标准化：是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服

务标准，贯彻落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。

客运服务标准化的基本思想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务和管理方法，

做到服务质量目标化，服务用语和方法规范化，服务过程程序化，用各类标准来约束

客运职工的服务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的社会效益和

经济效益。

我们现在执行的2003年1月1日实施的《铁路客运服务质量标准》，是由铁道部

制定、发布，要求由各个单位