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客服部运作手册

组织结构及岗位设置

客服部是物业企业最关键部门之一，是物业企业提供对外服务窗口。

一、组织结构:

客服部经理

客服部经理

内务主管客务主管

内务主管

客务主管

前台接待客务代表清

前台接待

客务

代

表

清

洁

公

司

及

人

员

二、岗位设置

(一)经理办公室:经理1人。

(二)客务主管：下面分管：物业代表3人，前台接待2人。

(三)内务主管：下面分管:清洁企业及其下属职员。

管理范围

客服部关键职责是负责处理全部和用户相关问题包含：搜集并反馈客人意见，督促相关部门处理客人投诉，监控相关部门服务质量,实施物业企业各项管理方案。客服部管理范围包含：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。

下面按各个区域分别介绍对应管理范围：

一、客服部办公室:

（一）保持物业企业同用户联络，经过和客人接触和定时造访搜集、整理用户信息和需求并立即传达给相关部门作为工作指导和决议依据。

（二）接收处理客人投诉并定时整理、分类和存档投诉统计本。

负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。

同时把用户意见和要求传输给相关部门，并督促其快速处理,将处理意见反馈给用户。

（三）委派专员负责对保洁企业管理工作和制订各项清洁计划。

（四）控制和提升保洁企业服务质量和工作效率。

（五）安排新入住企业办理入住手续，办理二次装修申请手续。

会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作。

定时整理大厦入住用户名单并分发给对应部门。

（六）配合财务部对财务应收费用管理工作及用户欠款催缴工作。

（七）负责企业部分对外联络工作。

（八）负责总经理部署其它工作。

二、大堂接待台:

（一）正确掌握相关大厦结构、布局及方位。

（二）正确掌握相关大厦用户中英文名称、单元号、联络人、联络电话、紧急联络人、联络电话等。

（三）接待来往客人，回复客人提出问询。

（四）规范接听服务电话，给客人留言正确无误并作好统计。

（五）以电话、信函、造访和张贴通知等形式将物业企业信息通知用户并给解释。

（六）提供必需服务信息。

（七）处理大堂内发生一切紧急事件并通知客服部及相关部门。

（八）随时接收用户投诉，将投诉内容正确无误知会客服部及相关部门。

三、邮件分捡室：

（一）负责邮件分拣、投递及管理工作。

（二）设置专用信件登记薄，严格实施签收制度。

四、话务台：

（一）接听并快速正确地转接全部进大厦电话。

（二）负责解释并回复客人提出电话问讯。

五、商务中心:

为大厦用户提供商务秘书服务。

日常管理

一、计划管理

依据大厦住户情况和企业经营管理总体目标,客服部要制订出多种配套计划,以使工作愈加主动、有效和协调。关键计划有：

（一）编制和控制部门年度各项预算；

（二）依据大厦租户情况制订每个月工作计划；召开每七天业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。

（三）制订每个月培训计划并监督实施。

（四）制订好物资设备管理计划。

二、组织管理

依据大厦规模及管理体制,设置、调整和完善客服部多种机构和岗位，明确多种岗位职责和任职要求，并制订各项工作操作程序和业务步骤，和各项规章制度。

三、人员管理

依据各岗位任职要求和待遇,聘用适宜人员,经过培训使她们掌握客服部工作职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，经过有效奖惩和激励管理，使职员能一直主动、主动地进行工作。

四、物资设备管理

制订好客服部物资设备管理计划。和采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客服部物资设备采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以降低资金花费和占用。

五、质量管理

培训职员树立质量意识，实施全方面质量管理。经过对客服部各项工作

质量标准制订、实施、检验、改善这么一个不停循环往复过程，不停保持和提升客服部服务质量和工作质量水平。

六、预算管理

根据责任会计制度要求，编制和控制客服部月、年度各项预算。经过向总经理提出多种有利于单元出售出租提议，来不停增加收入。

同时，在审批部门领用物资时，努力在不降低规格前提下，尽可能降低成本。

七、协调管理

协调好客服部和大厦内及大厦外各部门关系。前者如和发展商、销售部、秩序维护部、工程部、财务部、综合部、保洁企业及财务采购人员关系，后者如和街道办事处、公安局、航空企业、快递企业、邮局等关系，以取得它们对客服部工作和管理工作支持和合作。

岗位职责

一、客服部经理岗位职责

职务名称：客服部经理

直接上级：总经理

督导下级：客务主管内务主管前台接待员客务代表

职责范围：

1．落实实施总经理及分管领导下达各项指令，负责大厦相关用户服务，清洁，外委企业管理等日常事务领导组织工