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关于确认VIP接待程序及标准的规定
为提高公司服务接待的水平,满足宾客消费心理需求,根据经营工作的需要,制定本规
定:
一、VIP、VVIP客人身份的确定:
1.VIP:广电系统副司级以上(含副司级)人员、电视台副台长级以上(含副台长)人
员及政府职能部门副局级(含副局级)以上人员、著名节目主持人、知名企业总裁和对公司
有特殊贡献的客人及总经理认定的人士。
2.VVIP:政府副部级以上(含副部级)的高级官员及总经理认定的人士。
二、VIP、VVIP接待程序:
(一)VIP客人接待程序:
1.预定部或前台接待须事先询问VIP客人有无专车,如有专车、记下车号,以备忘形式
通知保卫部预留专用车位并免收停车费;大堂经理收到预定部下发的VIP客人的订单后,将
提前搜集的客人信息资料填写好R/C单,房卡上应有VIP标识,将VIP消费指南、钥匙及房
卡放入欢迎信封内。并下发备忘录至相关部门告之相关情况。
2.客人到店之前,大堂经理同客房部经理一同检查房间的各项设备是否符合标准,洗衣
单是否标明VIP标识,洁净程度是否合格。
3.大堂经理在前台将客人的房间钥匙卡做好,到客人预订房间试用其使用情况是否良好。
4.由预订部下发礼品单至相关部门,礼品单应由总经理签字。在规定的时间内由相关部
门负责将以下礼品送至房间:
1)前厅部负责准备总经理名片、总经理签字的欢迎信及相关人员名片。商务中心准备礼
品花(30元/份)。
2)客房部负责在客人到店时送欢迎茶,房间内配备高级筒茶(花茶、绿茶)。
3)餐饮部准备葡萄酒(干红或干白,20元/瓶);果筐(10元/份,品种不少于三种);
饼干筐(5元/份)。
以上礼品布置情况由大堂经理负责检查落实。
5.客人到店时,大堂经理亲自陪同客人到房间,并在房间做接待登记工作(为客人填写
R/C单),免收押金。大堂经理询问客人是否有特殊需求,是否对房间表示满意,并再次问候
及预祝客人在店期间生活愉快。客人在店期间的各项需求均由大堂经理负责协调安排。
6.客房部需掌握好每天房间的清扫时间,尽量在客人不在时及时打扫。
7.餐饮部为VIP客人提供的食品需留样,为VIP客人提供服务的需由餐厅主管级以上人
员负责。
1
8.VIP客人在店内入住商务楼层,房费享受部台价,在餐饮部所辖餐厅、梅花厅、芙蓉
轩及白桦西餐厅享受七折优惠。
9.大堂经理在VIP客人预离前要致电问候,询问客人具体离店时间,并协助客人做好离
店工作,亲自送客人离店。
(二)VVIP客人接待程序:
1.由总经理亲自迎送,房间增加绿色植物。预留专梯。
2.优惠折扣按预定单执行。
3.房间每天送四种刊物(由前厅部负责)。
4.VVIP客人在餐厅用餐需总经理到场,由餐饮部经理亲自负责现场服务。
5.其它接待程序同VIP客人接待程序相同。
(一)VIP客人到店时的接待工作
1.在VIP客人抵达时,由客房部经理、主管及优秀服务员在楼层迎接。
2.引领客人到相应的客房房间。
3.根据VIP客人的标准客房服务员将香巾、茶水送进房间,做到人到茶到香巾到。
4.征求VIP客人的意见,随时提供特殊周到的服务。
(二)VIP客人住店期间的服务工作
1.客房部安排专人负责VIP客人在店期间的服务工作
2.由专人根据客人的要求清扫房间,并做好详细的记录。
3.根据VIP接待标准,客人随出随进行整理房间卫生,由客房主管进行跟踪检查。
4.做好VIP客人的晚间开床服务,晚间开床小饰物按提供给行政楼层客人的标准执行。
5.做好VIP客人在店期间客衣洗涤服务,VIP客人衣物由洗衣部主管全面检查跟进,确保洗
涤质量。
6.协助保卫人员做好VIP客人在店期间的安全。
(三)VIP客人的离店工作
1.客房部经理及主管在VIP客人离店在楼层欢送客人。
2.楼层服务员通知礼宾部安排行李车。
3.将客人引领到电梯厅,并欢迎客人再次光临。
4.检查VIP客人是否还有遗留物品,并在第一时间送还客人,对饭店重要客人及领导客房主
管要亲自查房,如有遗留要亲自送还客人。
(一)VIP等级3客人房间摆放标准
1、房间补充报纸
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