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关于城市轨道交通客运服务质量的评价

摘要：城市轨道交通作为一种流行的旅游客运服务工具，具有运力大、速度快的特点，但总体旅客服务质量相对较低。这不仅会降低公共出行的满意度，还会在一定程度上降低城市轨道交通企业的品牌效应。因此，有必要加强对城市轨道交通客运服务质量的评价，并采取相应的措施，有效地提高和优化，为公众提供更好的客运服务。

???????关键词：城市轨道交通；客运服务质量；质量评价；

???????在城市化不断发展的过程中，城市轨道交通得到了进一步的发展。然而，就其客运服务的质量而言，仍然存在许多问题。特别是在一些新开通的线路中，信号设备需要经常调整，这将导致乘客等待时间的增加，造成一些不必要的麻烦，从而引起乘客的不满，影响城市的形象。

???????一、客运服务指标的制定

???????在实际进行城市轨道交通客运服务指标制定时，可以制定多层指标，进行细致考核，如：将第一层指标制定成安全度、是否准点到达、便捷程度、经济程度、信息服务质量、设施可靠性、客运服务功能是否完善、服务是否文明、乘客厅是够感到舒适、周围环境是否影响乘客体验，然后根据第一层指标中不同关键词进行更加细致规划，在便捷性和经济性考核中，可以分成车票价格、发车间隔、进出站时间、列车运行速度、购票时间、全天运营时间、上下车时间、站内换乘是否方便、与公交等非轨道交通换乘是否方便等小项，将信息服务水平细化成咨询和投诉回复是否及时准确、车站内部公告栏信息更新速度、车站信息如到站显示和晚点播报等是否及时发布、车载信息如到站提醒等是否准确显示、采取哪些渠道是否全方面宣传信息。特别是文明和舒适度方面，可以对客服人员在服务时是否友善专业、上下车秩序情况、车厢内噪音分贝、整洁程度、空气质量、车厢外清洁程度、站台温度和候车座椅等情况进行考核。这样不仅能细化考核内容，还能及时对城市轨道交通客运服务质量进行自我检测，让城市轨道交通运营商能时时更新服务，改善服务质量，有利于提升乘客体验。

???????一、地铁客运服务质量满意度综合评价

???????在城市轨道交通客运服务质量评价当中，其需要参考的主要就是乘客感知，简单来说就是乘客的主观感受，同时在满意度评价当中还需要将乘客体验看做其核心内容。一般在评价结果中，主要包括两种模式，即目标满意度评价值和理想满意度评价值，这两种评价模式之间的差异主要表现在参照基准方面。其中目标满意度评价值的参照基准主要是乘客认为的各指标重要程度，最终的结果能够很好的将各指标完成程度、乘客期望水平体现出来；理想满意度评价值的参照基准就是其满分值，通过比较各评价指标的分支，就能够很好的了解实际评价指标完成程度。

???????1.目标满意度评价。目标满意度评价指的是相关工作人员通过校验实际工作，来衡量乘客期望状态程度与具体城市轨道交通实际表现之间存在的差异。一般情况下，乘客期望状态主要是针对城市轨道交通整体表现，乘客在“轻重缓急”的基础上均达到了可接受的最佳状态。在目标评价服务质量的过程中，第i个重要评价指标系数可以用mi表示，同时也比较表示乘客在问卷调查中打出的平均分值，或者是乘客指标预期值。目标评价阶段当中的各评价指标，其参照基准就是mi，第i个评价指标目标评价满意度指数就可以用下述公式表示：

???????Vi，m=Pi/mi

???????指标得分为：di，m=fi×Vi，m在具体计算的过程中，如果mi＜pi，那么就可知Vi，m＞1，这表示该指标满意度指标默认为1，为满分值，这样一来，最终得出的乘客对城市轨道交通服务质量目标评价总分值就可以用下述公式表示：

???????

???????按照上述公式，就可以计算出乘客对该交通客运服务质量的总体目标评价满意度指数为：C目=D测，m/D总下表表示《城市轨道交通客运服务》乘客满意度分级：

???????

???????从分析就可以看出，该市中乘客对其轨道交通客运服务目标评价满意度都比较好，其基准为乘客期望，并对指标重要程度的先后次序进行重点考虑，这就直接体现出该市已经按照资源配置对其进行针对性调整，注重其合理性、科学性的有效提高，确保乘客期望值与相关指标之间能够有效统一。但是就理想评价满意度指数来说偏低，究其原因主要是在计算理想评价满意度指数的时候，将乘客要求指标表现水平看作是一种理想状态，也是最高的重要系数指标水平，因此目标评价满意度指数要高于理想评价满意度指数。另外在评价的过程中，目标评价满意度指数与城市轨道交通服务系统的实际情况也比较相符，这就具有较为突出的实际指导意义，而在各城市比较的过程中就可以应用理想评价满意度指数。

???????2.理想满意度评价。理想满意度评价指的是乘客对期望理想状态的程度，衡量城市轨道交通理想状态与实际表现之间存在的差异就是重