汽车美容人员接待礼仪与咨询解答课件.pptVIP

汽车美容人员接待礼仪与咨询解答主讲：朱明高级技师、高级工程师、高级经济师高级技能专业教师高级汽车维修工考评员

不学礼，无以立----孔子《论语》意思是：不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。

礼仪l礼节+仪表=礼仪

服务礼仪：l

服装穿着着装TOP原则

汽车美容人员的着装l穿着工作制服l佩戴工作牌l不佩戴任何饰品

仪容卫生l头发：l指甲：l个人卫生：授授人以渔

仪态要求站---站如松

坐---坐如钟基本坐姿：授人以鱼授人以渔

行---行如风规范的行姿：

手势朱明工作l请进l请坐l引路l介绍l递送

表情目光lll

笑容lll人以鱼不如授人以渔

礼貌礼节l世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔

思想态度以渔

言谈朱明工作室l敬语：l雅语l礼貌用语（十字五句）请字不离口、谢字随身走

行业服务用语lllllllllll

举止llll

次序礼节lllll

汽车美容人员服务要点lllllllll

客户咨询解答技巧一、咨询中的倾听l“善辩不如善听”

常见的倾听障碍1、环境障碍----创造宽敞明亮安静的倾听环境----营造热情周到的倾听氛围----建立一对一倾听，树立真诚服务顾客的心态

朱明工作室

常见的倾听障碍2、倾听者障碍----请客户稍等，安排工作，专心倾听----耐心倾听，听完后再发言----听取多种不同意见

常见的倾听障碍2、倾听者障碍----克服心理定势，不妄下判断----建立愉快心情，积极接受咨询----注意言谈举止，建立良好形象

倾听中的反馈朱明工作室l语义明确：l心灵相通：l探究咨询：

二、咨询中的语音技巧1、咨询提问的艺术llll

二、咨询中的语音技巧2、劝导的艺术ll

三、咨询接待操作实务l接待工作是门店与外界交往中极为重要的环节之一，是门店形象的外在表现。l接待人员的业务素质，服务态度，服务质量直接影响门店的经济效益人以渔

一、咨询接待程序用规范化的手势指挥车辆进入工位使用标准的接待用语热情接待驾驶员及车上乘客，并安排他们下车休息环车检查（图）

朱明环车检查顺序：车顶→前风窗→发动机罩→左翼子板→中网及车灯→前保险杠→右翼子板→右前轮→右前门→右后门→右后轮→右后部→后风窗→行李箱盖→后边（保险杠、牌照及车灯）→左后部→左后门→左后轮→左前门→左前轮

询问顾客的服务要求，提示汽车损伤的部分，避免产生不必要的纠纷，仔细回答顾客的咨询。详细填写《派工单》，安排人员作业适时地劝说顾客增加作业项目及购买系列产品。有序协调操作工配合自己工作

在操作中，注意检查车辆的清洁程度，及时进行补漏操作，一定要使所清洗的车辆达标出厂。按标准收费并进行恰当的折扣优惠。车辆美容完成后，检查完善护理效果，使每一辆车的车主均满意而去。提醒顾客在操作人员放置于车门旁的干净旧毛巾上踩擦一下鞋底。鱼不如授

右手拉开车门，左手扶住车门上沿，热情地请驾驶员及乘客上车，待顾客坐稳后，再关上车门。使用规范化手势合理指挥车辆离开。建立《客户登记表》并存档。及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。

二、注意事项llll

朱明工作室授人以鱼不如授人以渔