家居岩板建材客服货物运输安装售后投诉处理流程管理方案制度.docxVIP

家居岩板建材送货安装售后流程投诉处理制度管理方案

为规范商场与各部门的客户服务管理，明确管理流程与服务范围，确保商场售前、售中、及售后衔接畅通，提升工作效率，现结合商场实际情况制定本制度。

服务流程

送货流程

客服专员登记合同单，录入《客户档案表》，同时发送第一条客服短信（见客服短信模版，下同）。

安装助理每日上午，上E平台下载公司物流信息，根据《客户档案表》及仓库到货情况，核实客户家货物到齐后，预约安装。如合同因工厂、物流等客观原因需延期交货，安装助理在收到总部通知时，第一时间将延期交货客户信息发布到品牌QQ群，以便门店及时了解情况，同时安装助理应打电话给客户，做好解释沟通工作。（如因门店签合同问题导致不能如期安装，安装助理在与客户解释沟通后，将问题再转交给门店跟进服务。）

安装助理在接到已下遗留单当天，发第五条客服短信；遗留单到货后，到办公室的由安装助

理核对货物，如有运输损坏问题安装助理应第一时间通知客户，做好解释工作。

安装助理与顾客预约安装时，至少提前3天电话预约。与顾客沟通厨房环境情况，确保具备安装条件，如开关面板、角阀、吊顶、水电、煤气等是否已装好，厨房垃圾是否清理等。

安排送货前一天，安装助理电话确定次日客户家中有人接收货物，并告之送货后2天之内安装，且安装前一天17：00之前客服专员会再次电话通知。

安装助理每天15：00后对次日送货进行排班，并将送货任务于17：00前传真给仓管，客服专员在品牌工作群里发布送货信息。送货组长于当日19：00前通知客户次日大致的送货时间（分上午、下午），并告知客户次日送货组长会提前1-2小时通知。

每天早上8：30仓管反馈安装助理当天送货信息，并在品牌工作群里发布。

送货当天如因意外没有送货或所送货物有问题，送货安排有临时调整，则送货组长须至少提前2小时告知客户，并第一时间反馈给安装助理或安装部经理。送货当天15：00后或次日客服专员电话回访，询问送货情况，与客户确定安装日期。

安装流程

安装前一天16：30后，客服专员发第二条客服短信告之客户上门安装时间、安装师傅姓名及电话，方便客户有事能及时联系。

安装部经理每天15：00后对次日工作进行排班，客服专员在品牌工作群里发布安装安排信息。

原则上，安装组长在安装后次日上交《安装反馈单》（如因工作原因不能在次日上交，须在次日9:00之前向客服专员电话汇报安装情况，如遇问题单，客服专员应第一时间反馈给安装部经理），安装部经理将相关报表交给客服专员，客服专员发第三条客服短信给客户，表示感谢并告之客服中心电话。

安装完成后2日内客服专员电话回访，详细询问送货、安装、设计、导购的服务情况，请客户给予打分，填写《客户回访月统计表》。（每月初按此表统计各岗位人员满意度，计入绩效考核）。

安装完毕回访后，客服专员发第四条客服短信进一步表示感谢。

如回访有遗留问题，客服专员先核对客户遗留问题是否属实，强调会马上跟进处理，再告知客户下次上门预计日期（48小时内回复客户处理结果）。与相关部门反馈回访内容，跟进遗留问题的解决，即时通知相关人员，安排上门处理时间，并电话通知客户。

售服流程

售服专员接听售服电话，详细记录客户问题，电器百货售服安排电器售服专员处理，其它问题视情况直接安排售服或者及时反馈上级来安排售服人员处理。当天能处理的，当天电话联系客户；次日处理的，下午16：30后发短信告知客户预计处理时间（上午/下午）及售服人员电话；原则上必须在48小时内上门处理。

次日售服安排，当天下班前售服专员在品牌工作群中发布信息，让门店相关人员知悉。

售服人员当天上门前1-2小时再与客户电话联系，如未能与客户取得联系，则须立即反馈给售服专员，售服专员进行核实，并做出相关安排和处理。

售服专员当天16点后询问售服完成情况，并进行次日的售服排班。排班后即发第六条客服短信。

原则上，售服人员必须在售服次日9:00前提交《售服反馈单》给售服专员，如因工作原因未能及时提交，则须按时电话反馈售服处理情况给售服专员。

售服专员凭《售服反馈单》或售服反馈信息，在售服次日进行电话回访，填写《售服信息登记表》，并录入《客户档案记录表》。

售服专员回访完年度老客户后，当天发第七条客服短信。

其它

如遇正常休息日，相应周期往后顺延。

非正常休息或特殊情况请假，需经直接上级领导批准并做好工作交接。

客户问题处理流程

安装现场发生的问题

安装现场发生问题后，安装人员应立即反馈给安装部经理。如属门店问题的，安装部经理立即反馈给客服主管或客服专员做好问题记录，由客服主管书面通知店长，视情况安排相关人员第一时间上门处理；如属运输、安装、产品质量等问题的，安装部经理视情况安排相应处理。

设计问题导致不能安装。

设计效果不理想，或与客户要求有差异。

实际产品与当初销售介绍时