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精品文档
值班管理制度
后台人员和后台工作是代维对局方的直接窗口,为了使我方工作人员增强这方面意识,树立良好的汇诚形象。同时也为了更好的配合我们的维护工作顺利开展,赢得好的客户满意度,后台工作人员需要在以下几个方面注意。
一、认真落实,坚决执行后台监控服务人员岗位职责要求
1、全面服从项目部和区域负责人的管理和调遣。
2、正确给前台人员分配抢修任务,并及时进行追踪反馈。
3、全力为排障人员做好配合服务工作,确保7*24小时随时热情服务。
4、认真仔细的处理监控中遇到的所有告警问题,并根据客户要求做好详细的原因说明及处理措施记录,以备客户参考、查询、分析等。
5、对于现场人员更换板件等排障操作,要根据客户要求,在工单回复中要做好详细的记录和说明,如操作时间,板件名称,故障原因,故障历时等。
6、故障处理完成后,认真核查基站设备与传输的工作状态,及话务状况。确保基站正常运转。并进行跟踪观察,总结经验知识。
7、主动进行探索、思考、学习,把前后台的东西进行理论联系实际,进而提高技能水平,给予前台人员一定的技术指导帮助。
8、遇到拿不定的问题及时咨询经验丰富的同事,并且及时向上级汇报遇到的一些特殊问题,保持信息畅通。
9、认真值班,做好自己的值班日志,同时用电话交流和邮件发送做好交接班工作。
10、按时上下班,不迟到,不早退,不旷班,不懈怠。增强客户满意度。
11、上班时间注意个人仪表、卫生、谈吐举止。增强客户满意度。不得大声喧哗、打闹、不得穿拖鞋、短裤,光膀子,不得在工作时间睡觉,与客户交流的时候注意措辞用语。
12、不断提高个人工作技能,沟通技能,协调技能,以适应我们的不断发展壮大。
二、努力学习,不断增强后台监控服务人员岗位技能
1、熟悉无线通信网络基础理论知识。
2、动环软件的熟练使用。
a、安防类告警的查询、分析、判断与处理。b、电源类告警的查询、分析、判断与处理。c、环境类告警的查询、分析、判断与处理。
3、主设备软件的熟练使用。
a、GSM的MOTO设备基站状态、载频状态、传输状态、告警信息的查询、分析、判断与处
理。
b、GSM的NSN设备基站状态、载频状态、传输状态、告警信息的查询、分析、判断与处理。c、TD-SCDMA的ZTE设备基站状态、载频状态、传输状态、告警信息的查询、分析、判断
与处理。
4、mis软件的正确操作与熟练使用。
5、eoms工单的正确分析与处理(及时接单、合理转单、正确关单)。
6、了解传输及BSC、室内分布相关知识,做好协调配合。
7、熟悉值班操作流程,及其规范要求,并能够认真正确的执行。
8、具有一定的沟通、协调能力,以处理一些突发事件。保证信息畅通,及时的上传下达。
9、配合好优化组、维护组、投诉组,提供相关信息、人员、技术等支持。
三、严格执行值班安排,切实贯彻工作细节注意事项。
1、尽量使用关单模板。严格按要求填写各时间点、故障原因、故障处理过程及结果、超时原因等关键项目。
2、注意的细节事项。并签字确认!务必做到填写准确、内容详实、描述清晰、没有错别字。
3、关单操作实名制。每个人在关单的时候,在处理过程的最后面注明自己的名字。
4、严格按照提前排好的班次进行值班,如有请假,倒班等事情,必须事先给相应负责人请假、打招呼,负责人认真做好《后台值班表方案》记录,以便回头进行查询使用。
5、要求每人一张不漏的认真做好关单记录,我们将不定期抽查。
四、重大故障
及时通知网优值班人员和项目经理以及区域经理。并且第一时间派出相关抢修人员,现场核实处理,分析总结。保证网络的正常运行,工作的顺利开展。
五、认真学习和贯彻执行告警派单流程、告警推动流程。
告警派单流程
OMC检测故障告警,生成EOMS工单
通知
优化人员发现
基站设备故障
综合监控组分析流转
通 反
维护组人员接 知 馈 后台值 故障处理完毕,再无告警
到故障投诉 班人员 关单通 根据要求,做好相关记录
知 综合分析
投诉组人员接 反
到故障投诉 馈
后台
配 设 传 未 人
套 备 输 交 员
故 故 故 维 ,
障 障 障 故
障
派 派 转 转 原
单 单 单 单 因处
配设
配
设
套
备
抢
抢
修
修
人
人
传 工 过
输 建 程
维 中 ,
护 心 使
其及时
否 关
是 单
是否
说明原因 修复
升级
相关部门或者其他相关厂家 代维追踪进度并现场核实确认
告警推进流程
监控集中发单
监控人员接单
核实基站恢复正常
分析原因后关单
(做好详细记录)
是否我 否 转单其他部门
方原因 (做好记录)
是
电话、短信同时通知派单 短信通知跟单人
(抢修主管)
维护人员接单
现场核实处理
否
能否处 电话通知跟单人
理完成 (抢修主管
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