《汽车维修服务技术》+PPT课件投诉处理.pptx

投诉处理;汽车售后服务具有服务周期长、涉及面广、客户诉求复杂多变的特点，在售后服务提供的过程中经常会遇到客户投诉的事件。投诉是客户对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为，是客户不满意的一种诉求性很强的表现形式。;投诉的危害;很多原因可能导致客户的投诉，从维修质量到汽车产品，从服务质量到服务承诺，每一个可能出现服务失误的地方都可能引起客户投诉。

对客户而言，投诉是维护自身权益的有效手段，随着人们消费理念的不断成熟，越来越多的客户在对服务不满意的时候，都会选择投诉的方式来维护自身的合法权益。虽然投诉事件对于汽车维修服务企业而言只是个案，但是它带来的危害性却不容忽视。如果不能妥善地处理投诉事件，不仅会导致客户流失，还会给企业带来严重的负面影响。;;;（1）出现的故障免费予以维修;我们应在倾听过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户逐渐静下来。;当发生投诉问题后，使问题得到尽快的解决是最有效的方法;必要时请上级主管参与，运用团队的力量解决问题;;;