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物业服务提升系列1

8步提升业主体验的服务技巧

一、提升业主安全体验

1、重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

2、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为

客户提供便捷服务;

3、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、

身份核实;

4、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全

的直观感受;

5、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加

强人员管控;

6、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;

7、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣

传引导;

8、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

9、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;

10、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提

升一线人员的服务意识。

二、加强公共设施维护

1、重点提升公共设施完好性和维修及时性；

2、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题

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前及时整改;

3、制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全

主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

4、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共

设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

5、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

6、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公

共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，

形成片区间的良性竞争氛围;

7、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会

客户。

三、保持小区环境卫生质量

1、重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位；

2、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包

括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

3、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;

4、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包

单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;

5、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境

工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;

6、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干

净整洁的居住环境;

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7、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道

的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下

班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;

8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境

卫生，不能出现白色垃圾。

四、美化绿化养护

重点提升客户观感

1、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区

域)有时季节花美化;

2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择

价格较便宜的开花植物栽种;

3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;

4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，

并落实到位;

5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做

好病虫害预防工作;

6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生

活;

7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯

萎的花草进行施肥养护指导。

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五、顺畅交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，

及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位

跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;

2、针对管辖的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;

对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，

车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至

此车主改变违规习惯;

4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓

展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位