《服务营销》期末考试试题.pptx

《服务营销》期末考试试题by文库LJ佬2024-06-22

CONTENTS服务营销概述服务品质管理服务营销策略服务营销沟通服务创新与发展服务营销战略实践

01服务营销概述

服务营销概述服务营销概述服务营销原理：

服务市场特点及营销基本概念。服务定价策略：

不同于产品定价的服务定价方法探讨。

服务营销原理服务市场特点:

服务的不可存储性、不可分割性、不可传统性，对营销策略的影响。

营销概念:

服务营销与产品营销的区别，服务营销的重要性和目标。

服务定价策略权威定价:

针对高端服务的定价策略，如医疗、法律等。套餐定价:

服务产品组合定价的优缺点分析。差异化定价:

依据服务特性，针对不同客户群体的差异化定价策略研究。

02服务品质管理

服务品质管理服务质量模型：

服务营销中常用的服务质量评估模型分析。客户投诉处理：

建立有效的客户投诉处理机制，提升服务品质和客户满意度。

服务质量模型SERVQUAL模型:

五个维度对服务质量的评估及应用案例解析。服务蓝图设计:

如何利用服务蓝图设计提升服务品质。RATER模型:

对服务质量要素的具体要求，以及适用范围和局限性。

客户投诉处理投诉接收:

如何设立快速响应通道，客户投诉的分类和记录。投诉处理流程:

投诉处理的标准化流程及员工培训的重要性。服务回访:

投诉解决后的跟进工作和客户回访管理。

03服务营销策略

服务营销策略差异化服务：

通过品牌建设和独特性打造差异化服务竞争优势。

数字营销策略：

运用数字化营销手段提升服务营销效果。

差异化服务品牌定位:

从顾客角度出发，确定差异化服务的品牌定位策略。

特色服务:

设计并落实符合目标客户需求的特色服务项目。

服务创新:

如何持续创新服务内容，提升市场竞争力。

数字营销策略社交媒体营销:

社交平台如何成为服务营销重要渠道。

内容营销:

利用优质内容提升服务品牌影响力和客户转化率。

数据分析:

通过数据分析优化服务营销策略和客户体验。

04服务营销沟通

服务营销沟通服务营销沟通客户关系管理：

建立稳固的客户关系，提升客户忠诚度。口碑营销：

利用口碑传播提升服务品牌知名度和美誉度。

客户关系管理客户关系管理客户分类:

不同客户群体的需求及满足方案。客户互动:

如何建立有效的客户互动平台，提升客户忠诚度。客户回馈:

探讨客户反馈机制对服务营销的重要性和应用。

口碑营销口碑传播机制:

口碑传播的特点和影响力分析。口碑营销策略:

如何引导客户进行正面口碑传播，避免负面口碑影响。

05服务创新与发展

服务创新与发展服务创新案例：

探讨服务行业的创新案例，如共享经济、在线服务等。未来服务趋势：

预测未来服务行业的发展趋势和挑战。

服务创新案例服务创新案例共享经济:

共享服务模式带来的创新和挑战。智能化服务:

人工智能技术在服务领域的应用和发展趋势。在线服务:

互联网时代下新兴的在线服务模式及市场前景。

未来服务趋势NO.1个性化服务消费升级带来的个性化服务需求。NO.2多元化服务各行业融合带来的多元化服务模式和商机。NO.3环保可持续服务绿色环保理念在服务业发展中的应用和发展前景。

06服务营销战略实践

服务营销战略实践实操案例:

结合实际案例，探讨服务营销战略应用与效果评估。

实操案例企业案例分析:

选取不同行业企业的服务营销策略实践进行对比研究。实施方案:

如何制定并落实符合企业需求的服务营销战略方案。效果评估:

通过数据分析和市场反馈评估服务营销战略的实际效果。以上是《服务营销》期末考试试题内容，请按要求回答相应问题。

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