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医院收款处规范化服务标准和考核制度
一、规范化服务标准
（一）收款处工作制度
1.收款处负责办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。
2.收款处是医院重要文明窗口之一，对患者要态度和蔼，坚持使用文明用语，解释问题要耐心，对患者及家属不顶撞、不怠慢、不刁难。任何窗口不得推诿病人，收款挂号后须告知病患去向。
3、收款员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少患者及家属排队等候时间。
4.收款员在收到病人交付现金时，要唱收唱付，当面点清。填写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。
5、收款员须妥善处理患者退款，凡退款者经持有关凭证，符合退款手续的方可退款，当日发生者可由原收款员退款，其余时间只要手续完备，任何收款窗口都应经予办理。
6.严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错账漏账。
7.各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断，要做到“顺号发放、销号收回”。如遇问题，报请领导处理。
8.收款员应在每天规定时间内办理结账，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压。
9、严格执行财务制度，严禁____公款，一经查处必将追究其责任并给予相应的经济处罚。
10、工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收款员开据收费，否则追查处理。
11、值班收款员必须在班、在岗，不得串岗、脱岗，不得随意调班、换班，不能做与工作无关事项。
12、提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，遵守各项安全制度，1
医院收款处规范化服务标准和考核制度（二）
9、收款员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚。收据、日报表与印章为专用，不得借用。注意操作____的保密，以防____造成损失。收款处，谢绝非本科工作人员进入，防止事故发生。
10、收款员要服从班次安排，如需调班调休，可由收款员双方之间协商解决后报财务主任批准同意方可执行。
11、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁占用办公电话时间太长或私用。接电话礼仪要求：“您好，收款处”
12、提高安全防范意识，独自____人值班人员暂时离开收款处时要请保安（药房）工作人员在岗外帮忙照看。
13、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，财务信息绝对保密不得向任何人透露。
（三）收款处岗位工作时间安排
早7：50前上岗，夏季16：
30、冬季17。00下班。
交接班时间安排为夏季16：00、冬季16：30，请严格遵守。
（四）收款员服务流程
1、面带微笑双手接收患者处方（治疗单）；查看患者姓名同时询问“你好，是____先生（女士）吗。”
2、快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好____先生（女士）总共____元”，双手接过患者递进来的款项，同时唱收唱付，收您“____元”；
3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告知“找您____元，请慢走”或“儿科门诊上二楼”。
医院收款处规范化服务标准和考核制度（三）
次扣发____元。
6、办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正的，当班人员每人扣发____元。
7、病人信息数据打错与票据不符月累计____次以上的（含____次）暂定，扣发当事人____元。
8、在收费处嬉戏大声说话，影响院部形象者发现一次扣发____元。
（二）违反以下情况之一的，不得享受当月绩效奖金
1、遭投诉经查证属实的，不予奖励。
2、月病、事假次数累计超____天的不予奖励。
3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达____元者，不予奖励。
医院收款处规范化服务标准和考核制度（四）
次扣发____元。
6、办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正的，当班人员每人扣发____元。
7、病人信息数据打错与票据不符月累计____次以上的（含____次）暂定，扣发当事人____元。
8、在收费处嬉戏大声说话，影响院部形象者发现一次扣发____元。
（二）违反以下情况之一的，不得享受当月绩效奖金
1、遭投诉经查证属实的，不予奖励。
2、月病、事假次数累计超____天的不予奖励。
3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达____元者，不予奖励。
医院收款处规范化服务标准和考核制度（五）
（五）收款员与患者及家属交流注意事项
1、注意仪容仪表，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者及家属提出的问题。
2、收取患者费用时快捷、准确的按照收费流程执行，不让患者排长队等候，患者及家属对不明白的检查等项目有疑惑时，我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科室所在的位置，不让患者多跑
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