茶餐厅工作手册模板.docVIP

餐

厅

服

务

员

工

作

手

册

目录

第一部分—部门介绍………………8

第二部分—组织结构图……………9

第三部分—规章制度……………10

班前例会制度………………11-25页

餐厅设备设施使用保养制度

服务职员作须知

餐厅安全工作制度

培训制度

会议制度

交接班制度

开餐前检验制度

个人卫生制度

环境卫生制度

第四部分—岗位职责…………25﹣39页

餐饮部经理岗位职责

传菜主管岗位职责

餐厅主管岗位职责

传菜领班岗位职责

餐厅领班岗位职责

餐厅服务员岗位职责

洗涤工岗位职责

传菜员岗位职责

吧员岗位职责

第五部分—服务标准………….……39﹣83页

服务操作标准

餐厅职员工作标准

服务人员礼貌用语标准

服务人员行为举止标准

接收客人电话预订标准

接收客人当面预订标准

更改预订标准

取消预订标准

餐厅设备设施检验标准

班前会标准

问候客人标准

引领客人入座标准

菜单展示程序标准

铺口布程序标准

茶水、撤筷套服务标准

香巾服务标准

宴会服务质量标准

宴会菜肴服务标准

点菜单确实定标准

饮料单确实定标准

为客更换餐具标准

处理客人投诉标准

传菜员传菜标准

餐厅托盘服务标准

撤台服务标准

零点摆台标准

零点服务质量标准

餐厅清洁卫生标准

餐厅用具质量标准

餐厅安全意外情况预防处理标准

圆桌式会议摆台标准

客桌式会议摆台标准

音响操作标准

茶水服务标准

第六部分—服务程序………页

咨客服务程序

零点服务程序

宴会服务程序

自助餐服务程序

送餐服务程序

水吧服务程序

传菜员服务程序

洗碗间工作程序

瓷器清洗工作要求及操作程序

一、部门组织结构

二、规章制度

（一）班前例会制度

各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当班主管主持，当班全体职员须按时参与，时间约5—10分钟。

例会内容：

1．正确传达酒店及部门工作要求和任务，通报关键宴会和重大接待活动工作安排情况及对客人接待规格和注意事项。

2．检验职员着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出工作中存在问题或不足整改情况；指出工作中存在问题或不足及处理方案；对职员工作态度和工作表现进行评定，表彰优异、批评不足，宣告奖惩决定。

3．通报由厨房提供菜品信息，让职员了解新菜和特色菜点和本日推荐菜点和厨房缺菜情况。

4．咨询职员意见。

（二）餐厅设备设施使用保养制度

1．餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内设备设施进行检验，发觉问题立即报修。

2．设施设备损坏后，服务人员须立即汇报；属客人损坏，由当班主管、领班帮助大堂副理请客人当面确定，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏设备设施，由领班或主管保工程部维修。

3．职员须珍惜酒店设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好酒店设备设施维护保养工作。

4．保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所灯光，给客人以舒适消费环境。

（三）服务职员作须知

1．工作中服从领导工作安排和工作调度。

2．仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅姿态为客人服务。

3．接待客人过程中，严禁倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。

4．服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。

5．迎宾员带客人入座，服务员须主动上前帮助拉椅并表示欢迎。

6．客人示意或招手叫服务员，应主动、快速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。

7．对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，和客人谈话时严禁入座。

8．向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。

9．介绍、推销酒水时，依据客人身份，须注意礼貌、语气并使用敬语。

10．严禁在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。

11．接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。

12．服务过程中，烟缸内烟蒂不能超出两只。

13．工作中不管发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或和客人争吵。

14．主管和领班不许可和客人陪喝、陪打、陪玩。

15．去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许和客人争道，不穿越大堂。

16．“客人永远是正确”任何时候不要忘记“礼让”客人。

（四）餐厅安全工作制度

1．勤查设备，防患于未然，认真落实实施安全制度，确保来宾安全。

2．、熟悉酒店、餐饮等其它部门情况，熟练使用多种消防器材；一但发生事情要镇静，服从指挥，疏散客人。

3．工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。

4．天天营业结束后，必需认真检验自己工作岗位灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发觉须立即处理。

5．客人遗失物品，要立即追还或立