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5.掌握改变酒店客人态度的心理服务策略
模块四客人的态度与酒店服务
l客人的态度构成与特点l客人态度的形成过程l客人态度对酒店消费行为的影响
p态度是个体对特定对象（人、观念、情感或者事件等）所持有的稳定的心理倾向。这种心理倾向蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向性。p态度反映了个人对人物、事件、观念等的心理感受。态度不仅可以影响一个人的行为，而且也可以决定一个人的生活方式。
p第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的时间而不改变。p第三，态度是一种内在的心理倾向。
p态度的多元两极性结构态度是由许多个具有两极倾向的对象因素配置组合而成。p态度的层次性结构态度是由三种具有层次性的心理成分配置组合而成。认知成分是态度形成的基础，情感成分是态度形成的核心，意向成分是态度的外现，它具有指导和动力作用，制约着人对某一事物的行为方式。
三、客人态度对酒店消费行为的影响
对酒店产品和服务的偏爱，是指人们趋向于某一酒店产品和服务的一种心理倾向。这种倾向取决于人们对该酒店产品和服务所持态度的强度和对该酒店产品和服务所拥有的信息量和信息种类的多少。酒店客人的偏爱直接影响酒店客人决策过程的意向。
通过该任务的学习，学生了解了客人态度的含义、构成和特点，明确了客人态度形成的过程，理解了客人态度对酒店消费行为的影响。
l影响客人态度形成的因素l客人态度的改变l改变客人态度的酒店服务心理策略
p一致性改变不改变态度的性质和方向，只改变原有态度的强度，态度的这种改变是一致性改变。p非一致性改变改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的态度，态度的这种变化是非一致性改变。
原来的态度改变后的态度反对赞成
p名片效应指的是要让对方接受你的观点、态度，要把对方与自己视为一体。p其要点在于：首先，要善于捕捉对方的信息，把握真实的态度，寻找其积极的、你可以接受的观点，形成一张有效的名片。其次，寻找时机恰到好处地向对方出示自己根据“名片”打造出的形象，这样就可以达到目标。掌握名片效应，对于人际交往以及改变他人态度具有很大的使用价值。
三、改变客人态度的酒店服务心理策略
p凭借其无与伦比的地理位置和卓越的设施，亚马逊阿里亚乌度假酒店曾被好莱坞电影《狂蟒之灾》和电视真人秀《幸存者》选作拍摄地点。这个美丽的度假胜地曾接待过许多来自世界各地的名人，包括比尔?盖茨、苏珊?萨兰登、罗曼?波兰斯基、查尔顿?赫斯顿、西班牙王室、摩洛哥国王、
通过该任务的学习，学生了解了影响客人态度形成的因素，明确了客人态度的改变，改变客人态度的酒店服务心理策略。
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