模块二客房预订服务与管理课件.pptVIP

模二客房与管理【知识目标】1、了解客房预订的意义、渠道、方式及种类2、掌握客房预订程序3、了解超额预订额的计算方法【技能与素质目标】1、能够为散客和团队进行客房预订2、能够处理订房纠纷3、能有有效处理超额预订

模二客房与理单元一预订的渠道、方式及类别单元二预订的程序单元三预订工作特殊情况处理

元一的渠道、方及一、预订的意义二、预订的渠道三、预订的方式四、预订的类别

客房客房预订是指客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。即客人通过电话、电传、信函、互联网等方式与饭店联系预约客房。而饭店则根据自身客房的可供应状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效应的预期使用客房的协议，根据此协议，饭店有义务以预订确认的价格为客人提供客房。

一、的意店开展客房，可以足客人住宿的要求能先得到保。同，店也能开拓客源，最大限度的利用客房店争取最大化的利。因此，开展于店具有重大意。1．开拓市，定客源，提高客房出租率2．掌握客源店未来3．店各部，提高工作效率和服

二、客房的渠道

三、客房的方式1．电话订房2．信函订房3．电传订房4．传真订房5．面谈订房6．计算机网络订房

都必注意下个1.无是接受是婉拒必及与客人以明确答复。2.不先告知房号。3.保整个工作的密性，尽可能的掌握客人的离店日期。演示：1、定2、委托

四、1．临时性预订---限定截房时间2．确认类预订---饭店以口头或书面确认3．保证类预订---预付定金、信用卡、合同担保4．等待类预订---

元二的程序一、准工作二、受理三、确四、房修改五、核六、抵店准

一、前的准工作1．前准⑴要按照店定的范要求上，做好交接班工作。在接班仔察看上一班次料，清情况，掌握需要理的先等候的、列后的和未收取定金等一些不准确的及其它事宜。⑵算机等是否完好，准好、表格等各种料和用品，放整，接受，避免出、找等象生。2．的可行性掌握

二、受理

的程序与准程序准1、接声响起三声以内2、候客人3客人房要求4、客人姓名5、推房①候：您好②自位：①确客人房日期②察看及客房控制板①客人姓名的准确写法，英文姓名的拼写②复述确①介房型及房价（注意推技巧）②客人公司名称③确客人是否属于合同位，以便于确定惠价格6、付款方式①客人付款方式，在上注明②公司或旅行社承担用者，要求在客人抵达前面确，做付款担保7、客人抵达情况①客人乘坐交通工具及抵达②向客人明，店客人保留房的最后8、客人特殊要求①客人有无特殊要求②有特殊要求者，做好并复述9代理人情况①代理人的姓名、位、②上述情况做好10、复述内容11、完成①、客人乘坐交通工具抵达②房型、房价③客人姓名④特殊要求⑤付款方式⑥代理人情况向客人致

受理真的程序与准准程序1、接受真信息①仔函内容②准确掌握房状况及市信息2、回复真格式①在收到真的当日立即回复②立即回复加急函③回复真，使用准格式和通用的写方式④客人提供有效的号或者取消号3、存档将真的回与来附在一起，按日期、姓氏字母存档

三、确1．重申客人房求，包括姓名、人数、抵离店、房型和数量等。2．双方就付款方式、房价等达成了一致意3．声明店取消定。4．的名。5．客人本店表示感。6．确的日期。---------函

□新□更改□等候□取消GuestNameNo.ofRoomsRoomTypeNo.ofGuestsRare客人姓名房数量房种客人数量房价CompanyName公司名称OriginalArrivalDate到店OriginalDepartureDate原定里店NewDepartureDate新离店DepartureFlight离店航班：POA□ROOMONLY只付房自付□TLX/FAX/LTR/ATTIYI已到/真/信件NewArrivalDate新到店ArrivalFlight到店航班：Billings□ALLC全付付款方式□RMABF房含早餐Remarks注：ContactName系人姓名：TelephoneNumber：TakenBy人：CompanyNumber公司名称：Fax/TelexNumber真号：DateTaken日期：

婉拒致歉信女士/先生：由于本店年月日的客房已，我无法接受您的房求，没有能足您的要求深表歉意。感您本店的关照，希望今后有机会您提供服。致崇高敬礼！××店年月日

确函房确客人姓名到达日期：ARRIVALDATEDATE班机号：FLIGHTNO．离店日期：DEPARTURE房种：人数：房价：房确交与接待公司：致：COMPANY地址：ATTN号：注意：