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开题报告

旅游管理

浅谈高星级酒店的宾客服务管理

一、选题的背景和意义

选题背景：

由于中国经济的迅速发展，人民生活水平提高及大众旅游的兴起，我国酒店业近年

来迅速发展，尤其是高星级酒店也进入了其迅速发展时期，更多国际知名饭店管理集团

看中了中国这块潜在的消费市场，旗下各个酒店品牌陆续进驻中国，尤其是在经济比较

发达的城市。但是作为酒店管理的重要组成部分——宾客服务管理还存在很多值得探讨

的方面，特别是提高宾客服务质量这个主要部分。众所周知，优质的服务质量是酒店企

业塑造核心竞争力的关键所在，那么在当今竞争加剧化的条件下，如何提高其服务质量，

提升宾客的满意度评价就显得极其重要。对酒店的宾客服务管理而言，宾客满意度真实

地反映着其管理水平。

杭州黄龙饭店在杭州的高星级酒店业中极具代表性，笔者在该酒店宾客关系部门实

习半年以来，看到了优质的宾客服务对一家高星级酒店的重要性，细腻的个性化服务能

为酒店赢得更多的潜在客户，同时也发现了酒店在日常的运营中，在对客服务中的一些

不足之处。

首先，高星级酒店需要宾客服务管理的原因在于，当今酒店消费市场竞争激烈，宾

客有更多的机会去选择不同的酒店来满足自己的需求。那么完善的宾客服务自然也成为

了宾客选择的重要因素之一，酒店自身的产品和技术的发展，也同样需要宾客更好的建

议和意见。宾客对服务要求的提高，也意味着酒店需要更好的运作和完善自身的管理。

所以，现在的高星级酒店越来越看重宾客关系服务管理，这是我本次论文选择这个题目

的原因之一。

其次，高星级酒店的宾客服务管理在当下的现实意义也显得格外重要。宾客服务质

量是酒店的生命线，没有高质量的对客服务作为基础，酒店就会失去参与市场竞争的资

本。只有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店才会有立足之地。就杭州的高

星级酒店市场而言，各酒店在产品的设施设备上可以说是不分伯仲，硬件的差异化优势

已荡然无存，在这种情况下，要想赢得市场，使宾客满意从而获得利润，以优质的宾客

服务使自己立稳脚跟才是关键。

最后，由于宾客服务管理对高星级酒店的影响颇为重要，也驱使了笔者选择这一课

题进行深入研究。酒店的无形服务是酒店行业区别于其它行业的一个重要特征，而酒店

为其宾客提供的住宿、餐饮、康乐等服务，又是人们日常最为基本的需要，因此宾客的

敏感程度较高，优质的宾客服务则会让宾客心理上和情感上获得无限的满足，为酒店本

事赢得和保证更多的宾客，是使酒店产品增值从而获得盈利的重要手段。

选题意义：

在杭州这个经济比较发达的旅游城市，高星级酒店行业看似一片繁荣，但是酒店的

宾客服务管理方面还存在些许不足和问题。发现目前宾客服务中存在的问题以及提高高

星级酒店的宾客服务质量是笔者写本论文的重要原因。

首先，提高高星级酒店宾客服务质量对酒店本身的重要性在于：1.有利于酒店本身

创造更多的效益，赢得更多的利润。通过提高服务质量，增加酒店与宾客之间的沟通与

交流，可以有效地降低产品销售成本，提高宾客满意度和忠诚度，最终实现酒店效益最

大化。2.有利于酒店建立详尽的宾客档案。通过对宾客无微不至的服务，可以了解到宾

客的消费喜好，对于一些常客的特殊性服务也能使他们感受到酒店对他们的特别关注，

从而增加彼此间的信任感，增强酒店的核心竞争力。3.有利于提高酒店的服务效率。优

质的宾客服务必然是由优秀的酒店员工提供，员工忠诚度的提高有利于酒店为宾客提供

更细致的服务，细致的服务必然会为酒店带来新的市场和业务渠道，提高宾客满意度和

酒店盈利能力。

其次，提高高星级酒店宾客服务质量对整个酒店行业的重要性在于：1.优质服务是

酒店行业赖以生存和发展的基石。酒店的竞争是服务的竞争，高星级酒店若想在当今酒

店行业拥有一席之地，其服务是关键所在。2.加速了酒店行业的优胜劣汰。纵观杭州高

星级酒店行业，比较著名的如凯悦、世贸和如今正在崛起的黄龙饭店，都秉着以宾客为

中心的理念，为宾客提供周到满意的服务，而一些服务方面有所欠缺的酒店，则一步步

走向衰落。3.提高了酒店行业的总体水平。通过宾客服务管理，可以与宾客保持密切联

系，更可以了解竞争对手的动向，保证常客不“跳槽”并赢得更多潜在宾客，酒店提高

了自身的竞争力，则整个酒店行业的素质水平都将提升至新的台阶。

最后，提高高星级酒店宾客服务质量对社会的影响也十分深远。酒店业作为服务行

业的一员