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食材供应客户投诉处理及售后服务措施承诺

1、服务投诉处理方案

（1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的

情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与

客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。

（2）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅

速做出处理方案。

（3）处理客户投诉的注意事项：

1）受理投诉阶段

①控制自己的情绪，保持冷静，平和。

②先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。

③应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应

加个人情绪和喜好。

④报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。

2）接受投诉阶段

①认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户

②给予客户足够的重视和关注

③注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的

投诉记录。

3）解释澄清阶段

①不得与客户争辩或一味寻找借口。

②注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的

感觉。

③换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄

清。

④不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。

⑤在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转

交其他同事或相关部门。

⑥如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望，

限时提出解决问题的方法。

4）跟踪回访阶段

①根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

②及时将处理结果向投诉的客户通告。

③关心询问客户对处理结果的满意程度。

2、售后服务措施承诺

（1）对本次项目的优势说明

1）我公司可以提供本地化服务，响应时间及时。客户有紧急需

求时，我公司可临时安排离采购人最近的仓库人员及时配备甲方所需

清单货物并安排送货。

2）对于甲方如果和我公司合作，可以享受最低价格，最齐全的

商品，最优质的服务。

（2）7*24小时上门服务

无论产品的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服务对待

（限本市），且免收一切人工费用。

（3）交货时间承诺

我方保证合同签订后按照采购人实际需要进行交货。

（4）配送承诺

我方提供足够的配套设施、设备进行本项目送货服务。货物到达

采购方指定地点，并验收合格后，我方安排项目负责人及服务人员，

按照采购人要求把货物全部分发至各个部门。

（5）备品货源承诺

我公司针对本项目会多预备50套货物，如有损坏可及时调换，

如分发后发现质量问题，我方积极进行货物调换，保证在最短时间内

给予退换货。

（6）监督服务承诺

为保证整个项目的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监

督投诉电话，并保证接到用户投诉的30分钟内给予回复。如果客户

对我公司的服务人员存在不满意的情况，可以直接拨打监督电话。此

时，公司将另行安排更高级售后服务人员，直至公司负责领导亲赴现

场，以圆满解决问题。

3、服务人员培训计划

培训内容

1、食品安全法律、法规、规章、规范性文件、标准;

2、食品安全基本知识;

3、食品安全管理技能;

4、食品安全事故应急处置知识;

5、其他需要培训的内容。

4、售后服务机构

服务单位名称：xxxxxxxxx食品有限公司

服务单位地址：xxxxxxxxx

5、售后服务形式

我单位采用的售后服务形式如下：

（1）电话形式

提供24小时电话服务，接到贵方电话后，我单位立即响应。

（2）邮件形式或者微信、QQ形式

贵方可通过邮件（微信或QQ）下单或者提出问题，我单位有专

门的服务人员接收邮件或信息并传达给配送服务组，及时为贵方提供

服务。

（3）上门形式

我单位专门为本项目组织了售后服务小组，如有需要上门的服务，

我们将随时安排售后服务小组成员提供上门服务。

6、售后服务内容

（1）我公司专门配备特色服务小组，如果客户由项目之外的其

他服务，我公司特色服务小组将进行一对一服务。

（2）我公司设定期客户回访流程，我们将周期性安排专人上门

进行服务和货品