模块五客人的个性特点与服务课件.pptVIP

模块五客人的个性特点与服务

a了解个性的概念、特征a认识气质的概念、特征a认识性格的概念、特征a掌握气质、性格与酒店a能够分析酒店客人的个性与消费行为之间的关系；a在服务过程中能够运用气质、性格的理论知识，分析和判断酒店客人的个性，从而采取针对性的服务策略。

模块五客人的个性特点与服务

l个性的特征l影响个性形成的因素l个性的基本理论

个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的心理特征的总和。是个体心理差异性的集中表征，它表明一个人的典型心理活和行。包括能力、性格和气个性向性和个性心理特征相互系、相互制，从而构成一个有机整体。个性心理活有极的引作用，使心理活有目的、有客行反映。个性差异通常是指人在个性向性和个性心理特征方面的

l气质的表现与变化l不同气质客人的表现及技巧

气质是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方面的一种稳定的心理特征。气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。

气神系的基本点高神活、平衡、灵活、不平衡多血活型胆汁黏液抑郁型、平衡、不灵活弱安静型抑制型

性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率，对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落四、粗心大意。

1）讲究效率，服务效率高，尤其是在办理入住手续、送餐服务、清扫服务时，在服务过程中要自信、冷静、简洁明了，赢得客人的信任；2）服务态度又好，耐心，语气温和，避免与胆汁质类型客人发3）在客人住店期间和离店时，要提醒客人不要遗忘物品；4）积极向客人推荐酒店新的产品或消费项目，可以给他们安排参与性强的娱乐项目。

活泼好动，精力充沛，开朗大方，喜欢与人交往，反应快，理解能力强，但做事三分钟热度，缺乏耐力。在酒店的行为表现为非常活泼，喜欢主动与服务员聊天，主动认识其他客人，善于交往，性格开朗；精力充沛，对酒店的服务项目和产品普遍感兴趣，喜欢问人；当参与自己喜欢的酒店项目或产品时，能投入极大的热情，对不喜欢的项目，就会不配合，容易引起争执；多血质类型客人情感多变，兴趣容易发生改变和转移。

1）主动沟通，详细介绍酒店产品和项目，联络感情；2）多介绍新奇、刺激、有趣的酒店项目；3）服务主动、高效率、灵活多变、避免标准化和呆板服务；4）对客人的提问要有耐心，热情诚恳。

外柔内刚，平时表现安静，很少流露真情实感；他们喜欢清净的环境，很少大声谈笑，不善于与人交往。在酒店行为表现为如无必要，很少主动与服务人员沟通，也不会主动和其他客人聊天，给人难以接近的感觉；喜欢清净安静的环境，比较喜欢独处；喜欢住曾经住过的房间或楼层，喜欢由认识的服务员为其服务，对酒店新的服务项目和产品热情不高，比较保守。

1）在客人住店期间，尽量做到“无干扰服务”，给其适当的自由2）尽量安排环境比较僻静、舒适的房间或楼层，给他们充分的时间休息；3）遇到问题，应主动沟通，询问其意见，了解他们内心的想法，以便提供其所需要的服务；4）服务方式要有度，不可过于热情。

好独处，不善言谈，不爱交往，性情孤僻；感情细腻，常为小事引起情绪波动，但极少外露自己的情感；内心体验深刻，内向，敏感，脆弱。在酒店行为表现为不愿和服务员主动沟通，讲话速度慢，反应缓慢；特别看重自己在他人心目中的形象，比较在意服务员和其他客人言语和表情的裱花，容易猜疑别人，一旦与酒店服务人员或其他客人发生冲突，不容易调整自己的心态，容易产生极端行为；对酒店服务中的差错一般不会直言指出，而是独自忍受生闷气。

1）尊重客人，语言表达要谨慎，态度要端正，注重细节服务；2）当酒店产品价格或服务内容发生变动时，要主动与客人商量，多征求其意见，重视他们的意见。如遇不理解的客人，一定要耐心，用心解释；4）尽量安排周围比较安静的客房，安静但不冷僻，便于服务员随时关注他们。

气质识别与接待策略a以小组为单位进行讨论，识别上述日常行为表现所属类型，提出针对不同气质类型客人的服务技巧。完成气质识别与服务接待策略答题卡。通过该任务的学习，学生了解了学习和研究气质的基本涵义，明确如何根据气质提供相应的服务策略。

l客人性格的心理分析l客人性格的鉴别与服务

性格作为人的比较稳定的心理特征，包含两方面的含义：一方面，性格是在长期生活实践中形成的，比较稳固；另一方面，这种比较稳定的对现实的态度和行为方式贯穿于人的全部行为活动中。

a1）态度尊重，换位思考；2）当提供给客人的服务项目发生变动时，要与其商量，积极听取其意见，通过摆事实讲道理的方式说服；3）在推荐酒店产品和服务时，要详细介绍，主动沟