顾客服务心理培训.pptxVIP

用户服务心理;;案例分析;案例分析;案例分析;案例分析;;（二）服务种类;（三）服务交往职业特点：;（四）人际相互作用分析理论（P.A.C）;三种自我状态;（五）人际交往中知觉偏差;（五）人际交往中知觉偏差;二、对客人心理分析;二.马斯洛需要层次理论;（三）客人需求心理

◆前厅服务心理

（获取尊重、快捷服务、消除陌生感）

◆餐饮服务心理

（清洁卫生、快速上菜、公平合理、尊重、位置与环境）;（四）人文关心满足客人需要（场景对比）;场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。;场景三：客人衣装随意;服务宗旨：

端正心态、尊重客人、重视细节、专心服务;三、投诉心理;“头发事件”与用户投诉处理

国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到“ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中A老板爱女庆贺生日。一道色香味俱佳“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。突然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长头发与菜搅合在一起。菜里有头发！;“头发事件”与用户投诉处理;◆客人坚持要酒店老板出面对话，领班回复是“老板不在”。

（僵持了一会儿）

◆领班提升了嗓门，说：“我权限是换个菜或免这个菜菜金，你们看着办吧。”;（又拖延了十来分钟）

◆客人提出只付酒水钱、不付菜金方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店管理失误惩戒，以防止出现更为严重失误。

（时间到了下午两点多）

◆客人提议签单，让其老板随即找客人处理。;◆客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。

◆客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”

◆埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离指令。

;◆首先，缺乏正确用户投诉处理理念。

◆其次，缺乏专业培训。

◆其三，责任人应首先站出来负担责任。

◆其四，负担当前最大损失，防止今后更大损失。;三、投诉心理;（二）投诉类型;（三）客人投诉时普通心理;（四）处理投???基本标准;（五）处理客人投诉与埋怨七大步骤;服务交往中心理差异（一）;服务对策;服务交往中心理差异（二）;领位服务时，应尽可能安排他们坐在较为僻静地方，点菜服务时，尽可能向他们提供一些熟悉菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己提议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多热情，要把握好服务“度”。;胆汁质《兴奋型》：这一类型用户普通表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、轻易冲动、性情急躁，含有很强外倾性；他们点菜快速，极少过多考虑，轻易接收服务员意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，轻易遗失所带物品。;点菜服务时，尽可能推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争吵，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽可能快速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。;抑郁制《敏感型》：这一类型用户普通缄默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。;领位时尽可能安排僻静处，假如暂时需调整座位，一定要讲清原因，以免引发他们猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。;THANKS