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企业管理制度某某空调客户管理

制度

美的空调顾客服务管理制

度

(2004年电子版)

美的空调国内营销公司顾客服务部

2003年11月

目

一、签约技术服务单位的建立条件和程序………3

二、服务规范………10

三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定…13

四、安装维修服务费结算管理规定………………17

五、零配件供应管理规定…………24

六、质量信息反馈管理规定………34

七、服务考核、激励管理规定……37

八、安装维修服务费结算标准……54

附表：

（1）、04年安装费结算标准

（2）、04年维修费结算标准

一、签约技术服务单位的建立条件和程序

一、建立签约安装技术服务单位的必要条件

项目条件

固定安装人员20名以上

服务人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）

管理人员

有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师

电脑1台以上并上互联网

长途电话2部以上

传真1部以上

硬件设备

安装工具20套以上

交通工具送货车辆一部以上

培训场地有专门的培训场地

管理制度有健全的各项管理制度

其它要求服务能力有远距离服务的能力

销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定

注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，部分销售点可根据具体业务

需要，将固定安装人员的标准定为10人以上。

二、建立签约安装技术服务单位的程序

1、有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产

品管理中心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头

照片、人员配置情况等资料。

2、产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管

理中心顾客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进

行确认。如合格，则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单

位建立申请表》（以下简称《申请表》）。

3、产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中

心经理批准，然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协

议》，然后将《协议》寄回公司顾客服务部。

4、申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量

保证金。

说明：安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维修

协议，则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。

5、顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并

建立签约技术服务单位档案。

6、签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服

务监督卡