关于餐饮服务业质量管理的案例分析.pdf

《质量管理学》期末考查

服务案例

编号

班级

姓名

学号

关于服务业质量管理的案例分析

一、案例呈现

在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾

颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的

龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”

服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”

客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”

服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”

结果客人被噎得瞠目结舌。

二、案例分析

（一）案例中出现的问题探究

1．原料采购问题

餐厅原料采购没有统一的规格和制度，或则是出售时没有区别开菜品的不

同，造成产品差异性，给顾客带来误导。使产品产生差异的原因在于采购人员问

题，厨师的技术水平，服务人员的工作态度，精神状态等。所以说任何一个环节

出现状况都会使整个用餐过程大打折扣，降低客人的用餐满意度。没有落实货物

的标准化管理。

2．质量控制问题

按理说餐厅菜单上的每道菜肴都有其质量标准，包括色泽、口味、外观、质

感等方面的标准。但是龙都餐厅提供的龙虾却有两种不同的品种，在菜谱上也没

有标明，服务人员没有事先和顾客说清楚，造成顾客误导。如果餐厅是同时提供

两种不同品种的龙虾，应该在菜单上标明，供顾客选择。严格规范和控制菜品质

量，加强管理规范。

3．生产和服务提供的控制问题

ISO9001:2000标准“放行、交付和交付后活动的实施”是组织产品实现过

程中对生产和服务的提供进行控制的重要内容，但其实施往往被一些组织忽视，

从而影响质量管理体系运行的有效性。

4．员工服务态度问题

顾客就是上帝一直被各大餐饮企业奉为黄金准则，虽然现在这个上帝地位有

所下降，但是如果想真正留住客人的心，还是要在服务上多下些功夫，注意自己

的礼貌用语，便是其中一项非常重要的内容。员工的服务意识较弱，没有自主服

务意识，服务态度差，对客户差别对待，服务不规范，导致失误经常发生。

1

5．与顾客沟通过程的问题

本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服

务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：

“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而

不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。餐厅

服务员没有重视顾客的反馈，正确处理顾客的不满和抱怨。

（二）造成结果

1．引发顾客不满，造成顾客流失

菜式、口味等是经营的基础，创造一种饮食文化和情感消费更为重要，才是

留住回头客的关键。做服务行业最重视与人的情感交流，必须强调人文文化，通

客户维系情感是非常必要的。

顾客是上帝，但是上帝也有犯错误的时候，于是你认为你是对的，可以去与

顾客发生激烈的争论，最后你占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无

地自容，你高兴了，你得到的是什么呢？什么都没有，只会引起顾客的方案和不

满甚至是投诉，丧失顾客。

顾客流失的形成过程如下图所示：

满意满意满意

投诉

服务抱怨餐厅

用餐

菜品联系处理

愤怒

不满意

不满意