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六西格玛管理六西格玛推荐

六标准差

第一章维持成功的良策

新世纪中企业领袖和主管面临最具挑战性的问题，不是“我们如何成功”，而是“如何维持

成功”。

当前的企业界充斥着一家又一家公司、一位以一位领袖、一项又一项的产品，甚至整个产业

界，在风光一时后便黯然褪色的奇特现象。即使像IBM、苹果电脑、柯达这般举足轻重的企

业，也历经了濒临死亡到再生的剧烈循环。消费者喜好、科技、财务状况、竞争生态的多变

难测，就像命运轮盘（译注：Wheeloffortune，为美国电视之益智游戏，参与者用力转动轮

盘以决定题目或奖金）般快速转动。在此危机四伏的环境中，企图取得优势、停止转动（当

然是自己的公司停在高处）、预知下波变动的想法是炙手可热。不过热门的新答案如同抢手

的新公司一样来去平常。

六标准差可以看似是另一个“热门新答案”，但若仔细观察，便能发现其中变异极大：六标

准差不是只靠单一方法或策略的企业风潮，而是能改善企业领导和绩效的弹性系统。它奠基

于许多重要的管理观念和过去业绩的经营典范，替二十一世纪企业成功打造出新的方案。它

不讲理论，而以行动为重。

六标准差方法的强效，由一些知名和非知名企业所获取之重大成效便可得到证明，稍后我们

会一一检验。而在建置能维持长久成功的新架构和做法上，六标准差亦属举足轻重。

本书志在让你了解六标准差是什么（既复杂又单纯的问题）？为何它堪称长久以来改进企业

绩效的最佳解答？以及如何让它在你的独特组织环境中发挥功效？在我们替高阶主管和专

业人士揭开六标准差之谜时，希望读者能看到，它不仅重视统计和电脑运算，也强调服务顾

客的热情，以及对新观念的渴望。六标准差的价值除了适用于制造和工程，也适用于行销、

服务、人力资源、财务和销售。最后我们希望能让你彻底了解，六标准差这个系统如何能大

幅增加你维持成功的胜算，即使你眼见有些公司享受了一波荣景，但下一波便惨遭灭顶（我

们第一个也是最后一次以冲浪做比喻）。

六标准差成功的故事

看看六标准差给几家知名公司带来的效应，便可一窥它对贵企业可能带来的影响。当我们把

这些效应相互连结时，也将一并回顾六标准差成为关注焦点的过程。

奇异电子公司

六标准差永久改变了奇异。每位员工——从黑带训练营出来的六标准差狂热分子，到工程师、查帐员、科学

家，以及要带领奇异进入新世纪的高阶主管——都是六标准差的忠实信徒；这家公司正在实践六标准差。

——奇异董事长威尔许（JohnWelch）

当声誉卓著的企业领袖（即威尔许）开始使用“失衡的”、“疯子”这类用语来形容公司的未

来——你或许会以为这家公司的股价要大跌了。但六标准差背后的热情和动力，却替奇异带

来极为正面的成效。

具体的数字改变只说出奇异执行六标准差新政一部分的故事。从推行当年或从想打平开始，

回报惊人：一九九八年底是七亿五千万美元，一九九九年底预估为十五亿美元，未来更有几

十亿可期。华尔街的分析家预测在本世纪初期，这番努力将有五十亿美元的获利。

多年来奇异的经营获利都在10%左右，但现在每季迭创新高。目前数字维持在15%，有些时

候还不止于此。在奇异高阶主管眼中，屡创新高的获利于是成了六标准差带来财务回馈的最

佳期铁证。

服务与制造业的改进

财务“大饼”，只反映了奇异执行六标准差措施成功的一面。例如：

♦奇异照明公司的六标准差小组，改正了与主要客户——威名百货（Wal-Mart）——间的一

项问题，减少了98%的发票错误和争执，加快了付款速度，更提高了两家公司的生产力。

♦奇异资融公司金融服务部的一位编制内律师（也是六标准差小组召集人）精简了合约检验

审核流程，使交易速度加快——也就是更快回应顾客，而且每年省下百万美元。

♦奇异的电力系统团队不过是更进一步了解顾客需求，并改进新电力设施所附带的记录，便

解决了与各电力公司之间的不愉快。结果：电力公司能更有效地回应主管机构规定，奇异与

电力公司每年都因此省下数百万美元。

♦奇异的医疗系统部门（GEMS）使用六标准差的设计技术，在医学扫瞄科技上创造了突破性

的成就。现在病患只要花30秒就能做完全身扫瞄，而旧技术需要三分多钟。医院提高了器

材使用率，同时也降低了单次扫瞄成本。

♦奇异资融公司的放款部门分析了绩效最佳分行的流程，并将这套作业典范扩用到其他四十

二家分析，将顾客与客服人员的通话率由76%提高到99%（注：在美国，企业大量使用电话

录音，使顾客很难与服务员直接通上话）。除了方便以及善待顾客这两个好处之外，此一流

程改进还给新事业带进了数百万美元。

成效背后的措施

奇异成功归功于热情的投入和努力。威尔许这么说：“在奇异