银行文明优质服务竞赛活动实施专项方案.docVIP

文明优质服务竞赛活动实施方案

为深入加强我行服务工作，不停提升服务效率，提升服务层次，塑造XX银行服务形象，打造XX银行服务品牌，用优质高效服务推行我行各项经营工作。依据分行今年服务工作指导精神，根据分行安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案以下：

一、竞赛目标

经过此次活动，推进优质服务工作，以提倡行业文明规范服务为关键，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为关键，增强全员服务意识，不停提升服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务优异经典，建设一流服务团体，培育一流服务文化，打造一流服务品牌，展示一流行业形象，提升吉林银行服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。

二、组织领导

为确保优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员以下：

组长：XX

副组长：XXXXXXX

成员：XX

领导小组办公室

主任：XX

副主任：XXXXXXXX

成员：XX

具体工作由办公室组织实施，各部门给配合。

三、活动安排

活动分动员、实施、总结评选三个阶段进行。

（一）动员阶段（3月16日—3月25日）。

1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习落实《XXX文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位职员，形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制订《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行职员动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目标，部署工作计划。

（二）实施阶段（3月26日—12月31日）

依据分行竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。

1、制订方法，完善服务

组织开展查摆服务当中问题。每个网点全部要组织职员对本单位服务当中问题进行查摆、梳理，制订整改方法，每个网点全部要组织职员写出题为“怎样参与优质文明服务竞赛感想和体会”，自我约束自己，主动投身到竞赛活动中。主动报道活动中涌现好人好事，总结经验，加强交流，促进工作，提升优质服务整体工作水平。

2、组织开展学习和技能培训、比赛。

（1）以《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX营业网点标准化管理手册》为标准，定时组织理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等多个方面规范临柜人员服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达成步骤化、标准化，全方面提升吉林银行优质文明服务水平。

（2）从网点标准化建设、接待用户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优异网点，参与在分行举行现场服务演示竞赛。

（3）为全方面提升临柜人员综合理论能力和业务技能，支行将统一组织业务培训，专题技能培训，业务能手培训，每三个月还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩突出职员将代表支行参与分行举行业务竞赛.

3、开展服务监督检验活动。对外公布监督电话，设置意见箱，立即妥善地处理用户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等突发事件适当、用户满意率高进行现场讲演，以提升全行人员处理投诉和应对突发事件能力。

4、定时召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验；总结服务中好想法和做法；查找服务存在问题和不足，对共性问题，研究处理措施。支行将聘用专业人员进行讲解，提升服务水准。

（三）总结评选阶段（6月末、12月末）。

此次竞赛活动分两次评选，分别是六个月小评、整年总评，上六个月考评结果计入整年总分，年末总评进行奖励。支行将依据《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX业网点标准化管理手册》标准对各网点活动开展期间服务工作进行全方面检验、评选，并量化打分，进而产生优异集体和个人。

四、奖惩方法

1、奖项设置。

六个月奖项设置：网点人均业务量奖2个；文明优质服务集体奖2个（网点）。

整年奖项设置：文明优质服务优异集体（网点）2个，服务标兵2人，业务操作能手3人。

委屈奖3人。

2、奖励方法。

凡获奖单位、集体及个人，支行给奖励并上报分行，分行将给物质奖励及外出学习、考察奖励。

委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具体奖励方法。

3、处罚。

总行有效投诉一次网点主任免职（有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗），服务考评得分列分行后三名营业网点，支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。

二〇XX年三月二十五日