PDCA提高满意度各种图表应用参照-PPT.ppt

提高患者满意度1

选题背景○三好一满意服务好，质量好，医德好，群众满意○医技科室综合目标考核追踪指标社会评价：病人满意率≥90%○等级医院评审条款条款2.2.2.1开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务2

随访中心数据收集回馈2013年度8-10月份超声科满意度调查F3

随访中心数据收集回馈2013年度8-10月份超声科满意度调查2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%F4

病人满意度低社会评价降低影响科室经济效益F5

定义选定主题：提高患者满意度包括：住院病人满意度门诊病人满意度指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验和切身感受。F6

成立CQI小组小组成员基本信息O7

2013年度流程改进后仍然不够清晰医师开出检查单，交清费用后分诊台预约登记、编号候诊，做好检查前的准备到指定诊检查静候分诊窗口呼叫自己姓名分诊台取检查编号提前一天预约（检查当天到分诊台确认）当天预约（预约编号接前一天之后）候诊，做好检查前的准备检查完毕，在诊室门口等待报告结果医师开出检查单，交清费用后分诊台预约登记、编号检查完毕，在诊室门口等待报告结果叫号器呼叫名字并确定检查诊室领取检查编号，确定是否长时间等候分流病人先去做其他检查并告知大致等候时间否是C8

大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点9

大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点10

质量监控指标C11

科室满意度调查表赣州市人民医院超声科满意度调查表尊敬的病友：感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。1.您本次检查的项目是腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）2.您本次检查的诊室是？Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便满意（）基本满意（）不满意（）4.科室设有清楚明确的指示牌或标识有（）没有（）5.您对检查医生的技术是否满意？满意（）基本满意（）不满意（）6.检查医生服务态度满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）7.您的检查报告发出是否及时？及时（）不及时（）8.导诊护士服务态度满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间等候时间合理（）等候时间可以接受（）10.您对本次检查服务的整体感觉满意（）基本满意（）不满意（）11.您对我科的工作有何建议及意见？调查时间：年月日C12

数据收集检查表C13

指标计算公式住院病人满意度（分）＝门诊病人综合满意度＝C14

收集表与追踪表超声科质量监控指标收集表质量监测指标追踪表C15

预期目标88.3%≥95%U16

会议讨论U17

原因分析机器人员方法材料吞卡使用方法不当，插卡不到位纸带容易松动使用方法不当，在插卡过程中使插卡口松动缴费过程出现故障在输入银行卡密码后无帮黑屏操作过程中，机器提示不明显操作失败后机器无提示指导人员指导人员少对指导人员的培训不足不了解使用方法不知道有自助缴费机所携带银行卡资金不足不习惯携带银行卡习惯使用信用卡，不用银联卡患者宣传海报只有文字，没有图视宣传力度无明显的宣传海报不够简明易懂作业流程字迹太淡，模糊不清指引条内容打印不全未及时更换打印纸缺纸患者自动缴费机使用率低U18

原因分析0102030405060708标识设置不合理等候时间长预约流程不清晰检查流程不当医护人员工作效率不高人机交接不及时转诊制度执行不到位患者示听到叫号U19

原因分析—冰山图工作能力人员不足等候时间长患者满意度不高患者满意度不高U20

柏拉图—不满意项目U21

拟定改进方案S22

选定对策PDCA质量改进（等候时间）弹性排班简化清晰预约流程加强科室业务培训，提高工作效率引进自动叫号系统强化科室制度培训增设诊室提早开诊S23

甘特图—拟定计划周次步骤P24

质量监控指标D25

质量监控指标计划患者就诊导诊台咨询要求就诊预约便民措施检查议事项及准备工作按类分流门诊病人提前取号预约增设各种标识住院病人四维彩超急诊病人绿色通道普通门诊普通危重B超彩超外科床旁B1彩3取号等候门诊号登记自动语音叫号检查后取报告单住院患者提前分时段预约电话预约通知叫号系统内科彩1D26

提高诊疗水平建立超声检查规范每月进行一次图像及报告质量检查建立超声科转诊制度每月四次疑难疾病讨论不断开展新技术项目每周组织一次科室业务学习D27

提高诊疗水平在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高业务水平。○建立质量和评价体系○科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报告质量检查。每月