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club-med创新模式研究(2010)

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间，而是销售一种体验，销售一段快乐时光”。绝对的自由与专业的指导可以让G.M.体验不一样的精彩，得到最大限度的放松。

（二）“一价全包”的产品服务

“一价全包”是ClubMed首创的销售方式，它以打包的方式销售度假村所有的产品与服务，进了度假村就不必再花费任何费用。根据官网资料，“一价全包”服务包括：可自由选择的来往当地机场与度假村的接送服务；多样房型；一日三餐豪华自助美食、酒水饮料、点心、免费酒吧畅饮、；婴儿便利设施、迷你俱乐部（4～10岁）、青少年俱乐部（11～17岁）；度假村内适合成人及儿童的各项水上、陆上活动以及相关的教练指导和入门课程、当地方言、传统舞蹈和特色美食烹饪等课程；度假村每日不间断免费娱乐活动，晚间大型文艺演出；SPA水疗、桑拿浴、土耳其浴等各种美容养生系列服务。在滑雪度假村，“一价全包”还包括：不同年龄、不同级别免费专业滑雪课程、免费滑雪证书及假日保险。

可见，食、住、行、游、购、娱面面俱到，极大的便利了远道而来的客人。

（三）主题活动与目标人群

1、家庭度假

ClubMed度假村特别准备了适合不同年龄段孩子的儿童俱乐部，并精心设计了孩子们专属的游戏活动、提供满足不同孩子需要的精心呵护。

2、完美蜜月

享受新婚燕尔完美时光，在梦幻般的世外桃源体验极致浪漫优雅、一生一次只在ClubMed……

3、友情天地

约上三五好友，在ClubMed度假村挥洒运动场上的激情、品味杯酒人生的惬意、感受深宵派对的热力，一同分享ClubMed假期美好时光……

4、团体商务

逃离办公室烦杂的束缚，来到ClubMed度假胜地，策划公司的重要事务。这个天堂般的会议对商业伙伴和职员而言绝对将是份永生难忘的记忆。

5、奖励旅游

无论企业是用空中飞人测试商务伙伴的胆量还是用休闲活动来犒劳自己的团队，选择ClubMed，就创造了完美的商务之旅。只需选定目的地，ClubMed会料理好一切。

由此可见，ClubMed的目标人群就是这些人：享受人生的年轻人；需要放松或缺乏灵感的老板及其员工；还有老老少少一家人。

（四）G.O.制度

1、G.O.职业涵义

G.O.是法语“GentilOrganisateur”（亲善的组织者）的缩写。与之相对的是G.M.，代表远方而来的客人。G.O.来自全世界不同国家和地区，平均年龄20岁左右，他们掌握30多种语言并掌握一技之长，或能歌善舞，或精于运动，或善于与小孩子沟通。而微笑，是他们的基本素质。

2、G.O.工作内容

G.O.的工作不同于导游，主要包括：欢迎G.M.，提前做好功课，熟悉他们的喜好和文化背景，为度假村的客人提供体贴的服务，照顾村子里的客人，为他们解决游玩过程中遇到的各种问题，提供帮助，负责游客的游玩安全，带他们一起享受快乐的假期。

3、G.O.的地位

德国首富KarlAlbrecht说过：“如果一项产品是服务，管理人员就没法控制它的质量……服务的质量处于一种不确定状态——它掌握在‘生产’并销售服务产品的服务人员手中”。对于ClubMed来说，这些掌握“生产”并销售服务产品的人员就是G.O.。为更好的理解G.O.，我们可以与我们比较熟悉的导游员做一个类比。《导游服务技能》认为，导游服务是旅行社服务的核心，导游服务质量的好坏对旅游服务质量的高低起标志性作用。因为一般来说，导游服务质量高可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣所造成的损失却是无法弥补的。殷钰．导游服务技能[M

殷钰．导游服务技能[M]．北京：中国旅游出版社，2004．7.12．

二、ClubMed模式创新分析

（一）传奇度假理念的诞生

第二次世界大战结束后，所有欧洲国家都处于紧张的休整期,力求摆脱战争的阴影。在法国，勇于进取的比利时水球冠军杰勒德·布利茨(GerardBlitz)，出于对碧海银沙、悠闲生活的憧憬，对地中海沿岸进行了考察，一个理想的乌托邦逐渐在他的心中萌芽，并迅速演变成一种革命性的度假模式。

（二）改革——通过质量建立顾客忠诚

其实，60年前的ClubMed是定位在平民化的度假村，他们的房子都是小草屋，居住条件极为简单，随着经济发展与企业的壮大，酒店逐渐取代了茅草屋但依然没有改变平民化的定位。直到2004年，企业发展开始面临困境，亨利做了一项极具创意的决定：升级硬件、大量裁员。这是ClubMed历史上意义非凡的一年，ClubMed开始倡导一种“高品质，友善和多元文化”的假期。原有的风情木屋升级为三个或四个三叉戟标志的度假村。亨利表示，未来五年内在中国预计开设的五个度假村都不会低于四星级标准。

为何作此决策？ClubMed事实上进行