游客服务中心管理.doc

游客服务中心管理

游客服务中心管理

游客接待中心是落地接待和营销合为一体的综合协调部门，是招徕并接待游客，推销公司产品、为游客提供各种综合服务的部门；是营销最后归口和后续客源市场的延展地，也是现场协调和政策灵活调控的部门，它是客人留下第一印象和最后印象的地方，因此中心的服务质量直接反映公司整体服务水平。

一、中心的主要任务：

1、推销客房：主要由总台和客户服务部负责受理客人预订，并随时向没有预订的散客推销客房及公司其他项目。

2、为客人提供各种综合服务：商务服务、咨询服务。

3、接待客人：根据客人要求合理安排游客吃、住、行，并做好每个环节的衔接工作。

4、控制客房状况：客房由客户服务部和总台控制。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。

二、中心员工需要具备的五个意识，注重三个观念：

1、服务意识：中心以服务为第一宗旨，一切行为以游客需要和利益为出发点；凡游客正当、合理的要求均应该满足。树立较强的服务意识，是接待成功和协调有力的前提。同时也是营销成功后扩展后期客源（以口碑带动新游客和留住回头客）最坚实的保障。

2、营销意识：中心着重于非市场性营销，即在现场的接待中以电话营销和现场营销为手段，为各消费点带来客源，并在现场营销中的潜在宣传，挖掘潜在客源市场。在现场营销中，对现场信息要具备灵敏的感触力，在谈判中逐渐掌握营销技巧。

3、服从意识：为接待和协调的成功，不管个人能力多么突出，均要服从管理（严格分工、定岗定位），以岗位责任为第一要件。指令的有效传递需要管理链条上的每一环节上令下从。服从是有效协作的前提条件，也是高效服务的基本保障。

4、团结意识：具备群体意识，以公司利益为重，不计较个人得失。在接待和服务中，要以一个严谨、灵活、高效的团体保障整体的服务质量，

6、导游员职责：

直接上级：导游领班

岗位职责：在原导游部岗位职责上不变。

7、客户部对外接待的职责：

直接上级：游客接待中心主管

岗位职责：

（1）社团接待、政策宣传。

（2）收发传真件、办理购票及相关单据，下预定通知单。

（3）签定团队(会议)协议，登记社团联系方式并进行电话回访；

（4）接待社团和公司接待部份的考察人员；

（5）制订公司重要接待的接待方案（吃、住、游程路线）及接待协调。

（6）给团队作合理化，做好吃、住、游行程安排。

（6）发现社团接待中内外协调的不足，了解社团接待存在中的相关问题和游客意见，并将意见等反馈到内勤处以便汇总。

（7）对外接待中一名侧重团队接待（含业务、考察接待），一名侧重旅行社接待。

8、数据统计的职责：

直接上级：游客服务中心主管

岗位职责：

（1）核查票据办理的准确性有无遗失，并管理票据；

（2）各类社团数据的统计和分析(每月、年社团消费记录分列及汇总数据；集团及营销公司提成数据；地区分类数据；同期比较数据；各种数据比较图等)，提出分析意见和合理化建议。

（3）票务相关工作：报销本部门账务及部门外单据；社团消费清单；

（4）本部门指标查核及费用控制(收支)查核；

（5）根据营销部需要，按要求向营销部报各项社团数据。

（6）按期上报各项数据分析。

6、内勤的职责：

直接上级：游客接待中心主管

岗位职责：

（1）文书的收发；领用办公物品并登记造册；

（2）分类整理和管理部门各类档案(报告、情况说明、介绍信、回复函、传真件、协议、会务资料、通讯录、各种单据等)；

（3）监督本部门人员成本控制状况(如传真机、打印纸的使用；物品的使用；物品的领用)；

（4）会议记要的记录、整理；

（5）向质检转报每月计划完成事项列表；

（6）向全员及时告知各项应完成事项的完成情况。作每月工作总结及下月工作计划并按时上报；

（7）游客意见及社团意见汇总并按时上报。

（8）客户档案整理。

7、质量监督的职责：

直接上级：游客接待中心主管

岗位职责：

（1）制定部门考核标准及要求，安排值班制度、卫生制度，考勤制度、考核全员并提出奖惩动议；

（2）监督全员，对不符合公司规定及本部门规章的行为提出规劝、警告，提出处理意见。

（3）对本部门规章制度不合理之处提出改进建议。

（4）监督部门费用控制(电话、传真使用，有无费用浪费情况)。

8、商务服务的职责：

（1）主动、热情迎接客人，介绍复印、打印、传真收发的收费标准。

（2）按客人的要求，做好复印、打印、收发传真的工作。

（3）根据复印、打印、发送传真的张数和规格在总台开立账单结账，如客人要挂账，请客人出示房卡，并签字。