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售后服务客户服务手则推荐

华工医药客户服务中心文件（四）

客户服务手则

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目录

1．总论3

1．1提供优质服务的基本要素4

1．2实事求是地检查评价你的服务9

2．初级客户服务技巧14

2．1身体语言的重要性15

2．2语气的作用21

2．3电话礼仪25

2．4如何获取主动35

2．5说“不”的技巧41

3．中级客户服务技巧46

3．1如何赢得难以对付的客户47

3．2缓解压力的方法52

3．3与客户保持协调一致60

3．4处理同事之间的矛盾74

4．高级客户服务技巧83

4．1如何对客户进行调查84

4．2把难题集中在一起95

4．3不断学习103

3

1．总论

提供优质服务的基本要素

4

实事求是地检查评价你的服务

1．1提供优质服务的基本要素

三个基本要素

为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的观点，但是为了使这几

百个观点能发扬光大，发挥作用，你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话，再多的微

笑、再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是：

√扩展服务的定义。

√重新考虑谁是你的客户。

√对客户持有一种友好的态度。

扩展服务的定义

你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如果你像一般人那样认为服务仅仅是为

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客户提供他们所想要的商品或服务，那么当客户提出的服务要求你们无法满足时，你就使自

己陷入了困境。如果你扩展了对服务的定义，使之包括“满足各种不是很明显的客户需求”，

那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。

通过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无法为

客户提供他所要求的服务时，为他提供其他选择，你就可以拉大竞争对手同你之间的差距。

重新考虑谁是你的客户

通常我们把客户的定义限定为我们客户服务中心外部的人，客户的第一层含义是“购买

商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。

外部客户：外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在客户服务中心治疗或

要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不

会有钱赚。但是，如果把客户的定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物的一半。

内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、

产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客户

同样亲切、同样体贴的服务。

通过扩展客户（包括你的同事）的定义，你就向优质的服务迈出了重要的一步。

这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是服务的提供者。例如：

作为信息管理员的你，一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是服务

的提供者，因为你为他提供了他所要的服务。但是10分钟以后，你可能会回过头来找刚才

那位同事，在别的事情上请他帮忙，这时你又是客户。

客户链：内部客户和外部客户的关系构成了客户链。如果你是在暗房一类的地方工作，

一天很少能见到光线，更别提活生生的客户了，你很可能会觉得你的工作对外部客户很少有