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酒店管理前厅与客房管理精要

前厅与客房

管理

第一章前厅部概述

[目的]

1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。

2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。

3、了解前厅部各班级的基本职能。

4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。

第一节前厅部的地位及主要任务

一、前厅部的地位

首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

第三，前厅部具有一定的经济作用。

第四，前厅部具有协调作用。

第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

二、前厅部的主要任务

1、推销客房

2、接待客人

3、为客人提供各种综合服务

4、控制客房状况

5、负责客房账务

6、收集、加工、处理和传递有关经营信息

第二节大堂总台的设计

一、大堂

大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店

后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效

感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。

传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来

越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店

的每一寸土地都要挖金”的经营理念。

从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：

（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：

（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的

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客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m/间，即每间客房应占有0.4~0.8m的大堂面积。

（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。

（4）整体布局合理，装饰华丽。

（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。

（6）有良好的隔音效果。

（7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。

（8）灯光柔和。

（9）有足够的温度。

（10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。

（11）位于大堂的部门招牌显而易见。

（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。

大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、

有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群

集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点：

其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。

其二，大堂要强化文化氛围。

二、总服务台

总服务台（GeneralServiceCounter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、

结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。

总台的设计，一般要求考虑两个因素：

1、总台的外观

2、总台的大小

第二章前厅部管理人员及其管理技巧

[目的]

·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。

·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。

·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。

第一节前厅部经理

一、前厅部经理的职能

二、前厅部经理与其他部门经理

三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”

某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（JobAnalysis）是对前厅部

经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述

（JobDescription）打下了坚实的基础。工作分析之所以有用，是因为它使我们在准

备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。

[案例]