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营业员服务规范和服务技巧

99.9%如何标准（产品的合格率%）接受的人90959697989999.9

v每年会有72个新生婴儿被错交到其他婴儿的父母手中；v每年会有11万双不成对的鞋被装船运走；v每小时会有3.9份邮报投递错误；v250万本书将被订错封面；v每天会有一架飞机在降落到北京首都国际机场时，安全得不到保障；v每年会有30万个错开的处方；v将有950万盒软饮料质量不合格；v29例安装心脏起搏器的手术出现失误……

v你是否为99.9%的合格率感到满意？v我们的顾客是否对此标准感到满意？v没有最好，只有更好。v努力追求100%。

促销员工作的重要性促销员的工作意义及目的促销，从定义上理解促销即促进销售，引导消费者正确购买。促销员是在零售终端通过现场服务来引导顾客购买、促进产品销售的人员。从性质上讲，促销员工作是完成整个销售工作的重要环节，在销售过程中，促销员也是顾客能接触到的唯一企业人员，顾客在没深入了解产品之前他对企业的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象

促销员工作的重要性企业的消费者的形象助手促销员代表的两个利益

营业员扮演的角色v商场或企业的代表者v信息的传播沟通者v顾客的生活顾问v服务大使v企业与消费者之间的桥梁

促销员的基本素质热爱公司热爱岗位热情主动的服务态度敏锐的观察良好的心理素质高超的语言沟通技巧力和洞察力优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接中取胜。受你的产品行诱导。

营业员服务的规范v服务准则：1、为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；2、维护商业信誉，明确标价、保质保量；3、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；4、保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；5、接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇。

营业员服务的规范v文明服务规范十条要求：（1）顾客进店、主动招呼、不冷落人；（2）顾客询问、详细答复、不讨厌人；（3）顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；（4）顾客少买、同样热情、不讽刺人；（5）顾客退换、实事求是、不埋怨人；

营业员服务的规范v文明服务规范十条要求：（6）顾客不买、自找原因、不挖苦人；（7）顾客意见、虚心接受、不报复人；（8）顾客有错、说理解释、不指责人；（9）顾客伤残、关心帮助、不取笑人；（10）顾客离店、热情道别、不催促人。

营业员服务的规范v服务接待顾客十步要求：1、等待顾客正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度,等待顾客临近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他导购员私语或嘻笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。

2、接待顾客正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的反映超过10秒钟就会造成此印象；随意让其他同事在半途代替接待客人，自己再接待其他客人或离开干别的事。

3、展示商品正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自己的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购）；一件接一件地将商品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。

4、介绍商品正确做法：运用自己的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。错误做法：对顾客的选择与自己有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解不清与顾客争论。

5、标价开票正确做法:清晰地念出商品的价格，