服务意识与业务能力的提升培养课件.pptVIP

服务意识与业务能力的提升培养中汽胶业古惠媛

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服务意识的培养客户的定义客户是使用我们产品和服务的人.成为中国密封集成技术的领先者

服务意识的培养WhoIsOurCustomers谁是我们的客户??External外部客户?Internal内部客户成为中国密封集成技术的领先者

服务意识的培养优质服务任何时刻都达到或超越客户的期望成为中国密封集成技术的领先者

做一个优秀内务人员需要运用?头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的业务技巧????耳朵：留心聆听，发现需求眼睛：常常留意流程细节口才：良好的沟通，清晰需求表达心灵：关心客户，令客户完全满意成为中国密封集成技术的领先者

不良服务恶性循环成为中国密封集成技术的领先者

服务意识的培养-语言胜利者失败者?我当然帮忙，我们互相合作?我不干，我够钟下班了?我不知道????我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不起?我们一向都是这样做?我工作太忙?他升职是因为管理层喜欢他成为中国密封集成技术的领先者

服务意识的培养-行为胜利者失败者?实现诺言?喜欢忙碌和帮助他人?多说话少做事?回避额外的工作?避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。?在别人背后投诉人家弱点?喜欢看到别人成功?嫉妒别人成功?做事不尽全力?常常迟到?任何时候都悉力以赴?注意守时和尊重别人时间?对别人有兴趣，但不过问人家私事?对别人的工作漠不关心?事事埋怨……?常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成成为中国密封集成技术的领先者

服务意识的培养-态度态度的重要你的态度决定你的出路成为中国密封集成技术的领先者

服务意识的培养-态度积极的态度令你迈向成功!成为中国密封集成技术的领先者

岗位服务规范三大纪律1、服务为本、诚信至上2、服从命令、听从指挥，行有标准，做有规范；3、精诚团结，和谐进步。成为中国密封集成技术的领先者

岗位服务规范????????????????第一注意仪表仪容——着装得体、精神饱满、容貌整洁、举止文明；第二注意待人接物——首问负责、主动热情、微笑相迎、周到真诚；第三注意工作秩序——作息准时、操作有序、严格标准、日事日清；第四注意同事关系——尊重上级、关心下属、和善左右、敬师爱友；第五注意工作态度——回复态度要诚恳，听取批评要虚心，互相监督莫忘记；第六注意学习创新——追求所知、学而不倦、锐意进取、永不停步；第七注意环境安全——爱企如家、美化环境、防火防盗、严守机密；第八注意社会公德——爱惜公物、公私分明、尊老爱幼、关心社会。成为中国密封集成技术的领先者

业务能力提升培养自己能力不够，肯定坐不稳！竞争的朋友们都十分锋芒！成为中国密封集成技术的领先者

订单管理总体流程GLOracle应收帐款发票客户Oracle库存管理标准销售订单流程发货ApproveBookOrder库存登记计划审批订单录入成为中国密封集成技术的领先者

订单管理评审意义---实现企业内部供应链管理供应链管理的目的：使供应链信息准时及准确地交流，让货品、资金及原料储备，透过制造、分销及零售的过程，持续、顺畅地流通，以满足企业对客户的需求的及时获取。销售生产采购客户供应商配送服务商内部供应链研发库存成为中国密封集成技术的领先者

业务流转图?货物流转关系图（客服服务处-订单服务处业务总流程）成为中国密封集成技术的领先者

订单周期管理订单周期，一般订单的处理从接收订单开始，中间经历了审批、系统输入、登记、发放、发货、产生应收帐、关闭等几个步骤。成为中国密封集成技术的领先者

规范化与格式化规范化与格式化的工作有助于跟单表格化的好处：立体化地传递信息方式、表格是基础工具，统一使用的目的是快速反应、沟通便利和规范。（1）立体化地传递信息：一眼望去，信息扑面而来；（2）整体性、完整性：问题的构成方面历历在目、清晰可数。成为中国密封集成技术的领先者

跟单工作流程识别订单掌握关键环节确认计划全面检讨重点跟进检查结果因地制宜具体识别制订对策总结控制成为中国密封集成技术的领先者

跟单管理必会的工具PDCA不