餐厅客诉简单处理方式.doc

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一、什么是客诉：

所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

二、投诉的种类：

无理闹性型投诉；

批评型投诉

建议型投诉

贪小便宜型投诉

不被尊重型投诉

三、?我们应如何看待投诉

“我们不愿意看到顾客投诉，但我们不能逃避顾客投诉。”?没有挑剔的顾客，就没有完美的服务.。

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍；?

只有有一批稳定的顾客群，才能保持正常的销售；

只有不断开发新客源，才能逐步增长销售；?

顾客会把好的服务告诉他周围的朋友，同时他也会将不满告诉他的朋友，所以你千万别让顾客不满；

投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；

投诉处理得好有助于改善我们的工作?

投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作；?

危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱。

四、顾客投诉心理

情绪的爆发和宣泄

要求应得到补偿

陈述所需要的协助

得到对方的重视

得到尊重

需要面子登型装B

五、餐厅产生投诉有哪些主要原因

菜肴味道或质量不好、或分量不足；

服务员讲话不礼貌、态度不好；

坐下无人理睬，结账时间太长；

酒水和食物价高、上的太快活太慢；

各种突发事件（操作失误、受伤停电等等）

1.?服务质量投诉?????????由于日常管理不到位，导致为顾客提供的服务违反餐饮行业服

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务规范和惯例而引起的顾客不太满意。如：服务不周到、巡台次数太少、上菜程序错误、?倒茶斟酒失误、速度太慢、用品残缺、卫生状况差、污染顾客衣物等。?

2.产品质量投诉???????由于菜品、饮品质量低劣（异物、异味、污染、腐烂、变质、过期、失效、假冒）而引起的投诉。涉及顾客根本利益，容易影响顾客身心健康，引发食品中毒等恶性事故，是餐厅最常见、最重要的投诉。?

3.服务态度投诉????????由于服务人员缺乏职业道德、工作责任心而引起的顾客投诉，如：不热情、不主动、有求无应、冷淡、嘲笑、戏弄、怠慢、拖延、等无礼行为。

4.价格和结算投诉??????由于上错菜品（酒水），解释和宣传不到位，商品价格标识不明导致顾客认为商品价格不符（缺斤少两、多收费、计算差错、促销解释争议、发票不足额）的投诉。?

5.公用和客用设施投诉???????由于客用或公用设施不能正常运转和使用，不能提供完善周到服务，影响顾客正常消费活动而引起的投诉。如：空调、照明、炉具、供水、供电、供气、卫生等设施（设备）故障等。?

6.影响形象和信誉的投诉?

由于服务人员违规违纪甚至违法，严重侵害顾客人身权、人格权、财产权的恶性投诉事件，如：侮辱顾客、殴打顾客、偷拿顾客钱物、故意多受消费款等欺诈行为。?

7.损害（伤害）事故投诉????????由于不可预测因素造成顾客人身安全及财产安全受到损害而引起的投诉，如：顾客财产被抢（被盗）、顾客之间群殴致伤（致死）、停车场代保管车辆

损伤（丢失）、顾客摔伤、烫伤、触电致残（致死）、食物中毒等卫生、治安、刑事突发事件。

8.其他因素诱发的顾客投诉?处理投诉的基本方法?

处理顾客投诉时应主动、热情、耐心地与顾客协商处理?

2.?处理顾客投诉基本程序????????承认宾客投诉的事实：深情同情和歉意；主动提出解决

方案；同意客人部分或全部要求；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉的损失；监督、检查、落实顾客投诉的具体措施和结果。?

六、处理投诉问题的13句“禁言”

这种问题连小孩都会?——?易使顾客误会在嘲笑他?

一分钱、一分货?——?易使顾客有“只配买廉价东西”的感觉。?

不可能，绝不可能有这种事发生?——使顾客感到提出的抱怨是他自己在“撒谎”。??

这种问题请去问厂商，我们只负责卖——不负责任、搪塞的话?

恩?我不太清楚——?即使真的不知道，也一定要请教专门人员或主管来解答。?

“我不会”、“没办法”、“不行”——无解决问题的诚意。???

我决没有说过那种话——谎言没有履行的推脱之辞。???

这是本公司的规矩——会更加深误会。?

改天我再和你联络——要明确告诉顾客解决的时间及方式。???

总是会有办法——暧昧的语气会惹出更大的麻烦。

这个问题不是我们的事

我不是和你说了不行吗

这个问题我不清楚

七、顾客投诉处理流程?