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服服接待操作手册

概述服的工作在售后服中占有重要地位，客的接待工作是售后服中的重要部分，使每一位服都能达到高效、周到和的服准，本手册将从客接待的几个程逐一接待要求、范要点和技巧行解，旨在培养服主准、极防的良好工作，服人按照手册中的内容合OSC文件的要求行。

客服接待的六个段客服接待按段可分以下几个段，每个段中都有重要的工作要点和技巧，下面将逐一行解：l接待前l接待中l接待后/修中l修后/交付前l算/交l服跟踪

服接待程接待前工作准服准接待中迎客防接待后/修中关注度修后/交付前内部交算/交服跟踪故障跟踪大修跟踪投跟踪防投通知交交明合同更核内容及价格打算及交确确定目准据陪同算取回四件套送离打印修委托五确安排客

一、接待前1.工作准在开始接待工作之前，当日情况、相关部人出勤情况、工作用具情况、境施情况行逐一，如有及正和防。2.服准在接待工作之前自己的着装、表和精神状是否达到服准。

1.工作准在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我需要了解自己相关的工作准是否就，几分有序的完全可以避免接待中的慌乱，大大提高工作效率和服量。在工作准中，我需要从以下几方面行：l工具l人情况l情况l境情况l未完成的工作

1.1工具准我的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具定位在何，数量有多少，性能如何必要非常清楚，如果客看到他的服手忙脚乱的翻找工具，服的信任度和服的印象会大大降低。了能更好的服客并使自己有良好的工作心情，按5S的方法并好你的各种工作用具。l以下工作用具在接待前仔其数量、位置和性能，可以以的形式行提醒：□充足的修委托□硬板子□算打印□各种工作章□四件套□（DMS系）□打印机□名片□器（内是否有）□有水的笔（包括客使用的笔）好的做法：在管理四件套，我可以把脚折成A4大小或者卷成桶状，把方向套、档把套和座套放入其中并放在指定的地点做好，可以方便拿取。

1.2了解人情况在接待工作开始之前，我需要根据一天的接待量来核我的人服能力，作服需要考以下方面：l服人我的同事是否都正常到，如果有人缺，意味着我的接待工作量将加大，高峰期接待效率必提高，一些不急的工作也可能需要整到明天再做。l修人的修人和修能力是否充足，如果留厂数量大，即使修人数量足也可能无法足当日的修需求，并可能形成性循。l技人技家或主力修人是否在，有疑技在最短的内找到最有效的人来解决。l管理人我的上是否在，出重大需要尽快求支持。

1.3了解情况是有效管理客和主安排接待工作的工作方法，作服需要在接待工作开始之前确：l数今天体的数是多少，我的客是多少，其他服缺我的数是多少。l目的修目核能力，人、地和是否能足。l我需要整我的工作安排使在段内能松的接待客。提示：察看《登表》和《任分配表》可以了解的信息。

1.4境情况你的接待境（工作境）行：l接待台周的境生情况l客的座椅l桌面（工具放）的清程度l停区是否有充足的位l雨雪天气是否准好雨、大口有无防滑施。l接待区和休息区的温度/湿度/气味/音l充足的杯、料和用水

1.5未完成工作很多未完成的工作我的接待工作可能会有很大影响，并有可能因今天工作忙忘去完成，因此在开始新的工作之前需要未完工作行自我：l前一天未完成的工作昨天未系到需更改或增加修目的客今天一定要系l留厂的度留厂修或的今天的度一定要清楚，客随可能或来厂。l晨会如果今天由于外出或到而没有参加晨会，一定要了解到晨会的最新内容（看晨会）。

1.6工作准小以上的各种准工作然目多，但如果养成定期的不会占用太多，持去做就形成了主准工作的素养，用十分的主工作来全天的工作，杜盲目被的工作方法，使自己能在工作中找到更多的趣，更好的客服。

2.服准服准是自己是否已入服状，从以下方面：l状l表容l微笑

2.1状在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状：l身体状如果身体不适或度累及整，差的身体状会致注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出并客留下差的印象。l精神状如果身体状况良好，因其他事情致精神状不佳在行接待工作之前整，集中全部精神拿出、情的状。

2.2容表容表是服的基本素要求，自己以下方面是否符合准：l工装整l胸卡佩戴在正确位置l整，不短，l胡定期修理l不佩戴品l口气清新

2.3微笑服在身体和精神都入服状以后，我需要保持愉悦的心情在整个服程中保持微笑：l在面客保持微笑l在接听保持微笑l在遇到同事微笑示意微笑是可以感知的，在打，你的微笑同可以通你的气达方，他感到你的微笑。

二、接待中在工具施准好，自己已入服状后，我可以开始接待工作了。接待中按照先后序，我将行以下工作：l迎/了解客需求l防l/ll同客确定修目/工期/价格l核客信息/建立修委托/打印修委托l五确/客字l安排客休息

1.迎/了解客需求￠保安人礼貌候并指引客停。￠使用机等通