服务的本质培训资料课件.pptVIP

結束第二章服務的本質(Thenatureofservice)

結束學習目標?解釋何謂服務－品群。?定義和評述服務作業的五項特性，並明其對管理者意涵。?解釋服務是可以被描述成顧客所租用資源。?利用服務整體配套五個構面描述服務。?利用服務作業程序矩陣分類服務。?解釋服務策略分類對管理者有何助益。?以服務作業開放系統觀點來解釋服務經理人角色。2-2

結束製造業與服務業?傳統製造業技術是否可不加修正直接應用在服務業上？?服務業與製造業之要求是否有差異？?服務管理是否需要考量創新因子、創造顧客服務經驗、遞送過程(servicedeliveryprocess)？?品與服是否容易區分？?購買實體品同時伴隨輔助服務(如設備安裝)?購買服務同時亦包含一些輔助實體品(如餐廳食物)2-3

結束表2.1服務-商品組合Variant(變型)2-4

結束服務作業的特性-1?服務業需區分投入(Inputs)與資源(Resources)?顧客本身為input，資源則是服務經理人所給予的輔助財貨、員工勞力、及資本。因此服務系統必須與顧客互動並使顧客參與服務過程。?Examples:?Bank:服務活動焦點為資訊而非人，電子基金轉帳等資訊科技，顧客不需親臨實體銀行。2-5

結束服務作業的特性-1?顧客參與服務流程?注意外觀設施設計、共同生機會、關注顧客及員工行為。(如汽車工廠高熱、吵雜，顧客並不關心，賞車是在舒適宜人汽車展示場)?服務是於服務設施的前檯(frontoffice)之體驗。?顧客知識、經驗、動機皆直接影響服務系統績效：?顧客在零售過程中是否積極參與，將決定超市之普及程度。?病患醫療史之正確性將影響醫師之有效判斷。2-6

結束顧客參與服務流程-自助服務?顧客不只為被動購買者，可參與現場服務流程中(美國漸漸流行此風)。?例如於銀行業中，顧客得以使用電話或電腦進行交易、存款與繳納帳單，無須親赴銀行處理。?電子商務之窗購物(windowshopping)新觀念。2-7

結束同時性服務在創造的同時被消耗，形成了服務管理的關鍵特徵――無法儲存。製造業策略無法適用，因服務無法有存貨用以緩衝需求波動。工廠為封閉系統，服務為開放系統運作方式，需求波動完全反應於系統中。存貨可用以減少製造流程，但對服務而言卻會造成顧客等待。(等候線與排隊)服務能、設施利用、及閒置時間運用都必須與顧客等候時間平衡。2-8

結束服務作業的特性-2?未銷售機位、醫院空床與飯店空房都是機會喪失，服務無法儲存(無法儲存性)。?顧客需求波動不穩又頻繁，無法藉由存貨消弭之。(服務能如何有效應用)?洛杉磯緊急電話清晨與晚間比例為7:1(服務具有高週期性)(Howtopredict?)。?經理人有三種處理方式：?和緩需求：訂位或預約、利用價格調節、以行銷方式減少尖峰時間。?調整服務能：兼職人力、排定需求班表、自助服務?讓顧客等待：負面效果、提高能利用率(候補)2-9

結束服務作業的特性-3?無形性?服務是一種構想與概念，無法像品申請專利，故拷貝率高。須快速拓展業務。?加盟(Franchising)為保障市場並建立品牌手段。?服務業之無形性對顧客造成程度上影響，購買一項品，顧客得以先觀察、感覺、檢驗其效用，但服務完全仰賴服務公司信譽。?政府於服務領域都有介入，例如公共建設計畫必須專業工程師認可、醫師必須取得開業執照。2-10

結束服務作業的特性-4?異質性?服務遞送中，可能因顧客而每次有異?顧客與服務的良好互動有助於提升服務品質?服務勞力密集程度隨著資訊科技發展而下降?導入自動化設備提升了個人化程度，進而提高個人對其他事務關注，同時也生服務創新空間。?顧客與員工直接接觸，故組織訓練與準則制定提供一致性服務。?WillardMarriot：在服務業，不快樂員工不可能創造出快樂的顧客。2-11

結束服務的非所有權擁有的特性?自行銷觀點而言，服務不像商品涉及所有權轉移，例如顧客只有得到一段時間資源接觸租用(一晚飯店房間或飛機上一個座位)?服務藉由使用權分配使顧客分享資源。?SeeTable.2.2nextslide.2-12

結束表2.2服務的非所有權擁有的特性分類2-13

結束服務的非所有權擁有的特性?讓顧客間分享資源造成管理上挑戰，例如空間與場域租用，讓顧客能在眾人分享一個大空間的同時，亦保有某種隔離與個人隱私，進而達到規模經濟的效用。?勞力與專業知識資源管理挑戰：?藉由訓練保持服務品質?避免勞動力閒置?等待時間與排隊人數管理考驗經理人如何在實體設施的資源做好調配(Disneyland:預約設施)2-14

結束服務整體配套-1?定義為某種環境中，業