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服一致性考核指明7月考核指明ICD系使用排等候目

服一致性考核指明考核指解考核指答疑考核指

考核指体系明2007年7月开始，全省将采用新一代神秘客量行控。根据新方法的特点和适用性，在去年考核的基上，省公司市部征求各市公司的意，服量考核内容和准行了整。新的考核指将采用“是或否”的分方法行判，更多的以客的感知准。是与以往神秘客考核指分方法最大不同的地方。同，了有效落集公司考核要求，考核指体系由“常”和“集公司新增”两部分构成。下面将明新指的内容和准。

考核指体系明07年指07分42406年指服06分304服施素价施常268素56105价扣分4扣分分小分小80100、清信息10集公司新增（每期任两分管理跨区服集公司新增内容分小

指明－服范部分07年指06年指//4/434/84834223212242244礼貌度言行礼貌度礼貌度言行言行主性真/耐心致言行主招呼主主迎送主主性/主引等候秩序等候关离席范等候秩序排等候排等候等候关离席范

指明－服范部分1、主招呼和主指(1)当您入服，是否有空的服人主迎接。（迎接的定：致候、点、微笑等言行）。(2)当您接近理台席，没有在理的服人是否主与您打招呼。同做到以上两点得分，其中一点做不到得0分。注:1、考核当前柜台；2、停服台牌）。您入服后，服人是否主您的来意，并引您咨或理。是得分，否得0分。有空的流人才做要求,如内有流咨人，客了解客来意，做出分流和指引。

指明－服范部分2、等候和等候关指根据意度、短木板研究和以往神秘客，排等候是一个薄弱的。所以，2007年集公司在考核省公司的KPI指中增加了排等候的考核。从客端角度来看，等候和等候关意度的影响力大。因此本次整将“等候”和“等候关”两个指的分加大。等候关通常是客多的情况下，要注意的有两点：（1）如没有流人，店面理或班理就需要兼全，起到引作用。（2）不一定是人工关，其余自助等能消除客不均可施。可引客自助，如服、大学生兼引、施等，方式自定。

指明－服范部分3、离席范和理（1）如服人存在离开座席的情况，服人离开是否明原因（分1分）。是得1分，否0分；（2）您得服人离开是否合理（分2分）。是得2分，否得0分。的更多的是客的感知，因此需要做到离开明原因，得服人的离开和离开合理，回到柜台后也再次主明原因。您得服人理是否合理。是得分，否得0分。的也是客的感知，所以如理的情况下（如机），通眼神或肢体言来表达客的关注是非常必要的。

指明－境和施部分1、内外境生和服施指服内外的境生是否有人及清，没有垢、垃圾等。是得分，否得0分。要求服工作人日常工作中随密切关注内服施的使用情况。以客是否体准。如客体到服施，以客感知服施是否正常使用、操作合理。是得分，否0分。（如客未体到服施，默得分）。需要特注意的是服如有故障需立即申修，并出示故障牌。境和施考核是不存在扣分的。

指明－素部分从体构上看，07年指与06年基本一致。从看，根据07年指以客中心成功性06年指以客中心准确性新方法的特点素的“准确性”重新定。采用新方法，客每一个871232点是否准确是以判断的。因此将素的准确性修改“成功性”。以果熟性性74熟性性66向来行判断，考核的是达成客目。同考到理或咨是否成功受其他客因素的影响（如系），因此将分降低。性考核的不是的性，考核准以客清晰准，即老婆婆老公公方式。

指明－素部分07年指07分10此部分指07年新增指。、清信息分管理10根据集公司考核省公司的指和准行。每期任两集公司新增跨区服10密10个内容行

考核指解考核指答疑考核指

答疑1：用新方法行服，客的主性大。回复：1、新神秘客方法考核市公司面行，新方法的本量大大增加了。大本量更能体的客性。2、原方法的神秘客均是，在指定的到指定的服指定的内容。果是不能完全体客的真感知。新神秘客是服的常客，是根据自己的真需求到服理或咨，并根据自己的服程来做出真的价。新的方法能真体客感知，通种方式能掌握客服主要服和体的意情况。3、新神秘客是服的常客，是根据自己的真需求到服理或咨，并根据自己的服程来做出真的价。

答疑2：A、B、C的需求不同，服的期望也有不同，担心A服的需求以足，打分低。回复：的是每一个市公司的整体整体，各的情况都需要包含，不区分A、B、C服。在客眼中，也是区分不到什么是A、B、C的。

答疑3：关于准中，有部分目准都不是很明确，如“主招呼”指的分准中，1、当您入服，是否有空的服人主迎接。（服是否是在台席前迎接就可以）；2、当您接近理台席，没有在理的服人是否主与您打招呼。（如果隔壁台席也有空的服也同要打招呼呢？）3、当您入服后，服人是否主您的来意，并引您咨或理（是客到前台后就是一入服，就需要了解客来