服务营销学导论简介课件.pptVIP

lh.2024/6/17星期一服务营销学SERVICESMARKETING1

lh.2024/6/17星期一本课程的特点具有强烈的时代感理念更新涉及领域更多与我们的生活密切相关2

lh.2024/6/17星期一服务营销学服务营销学是市场营销学的姊妹篇。就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。对服务营销的内容，会有一种似是而非的感觉。3

lh.2024/6/17星期一在学习上善观察勤思考多交流会总结4

授课内容学时服务营销概论12导论服务的特征服务营销服务行业概论服务营销中的消费者决策过程服务营销中的伦理问题服务营销学结构管理服务过程1616服务运营过程服务定价服务沟通组合有形展示在服务中的作用（有形展示策略）对服务人员的管理对服务消费者的管理评价和改进服务运营系统顾客满意度测度服务质量管理服务补救策略顾客管理（顾客的流失与保留）高效的服务服务组织2024/6/17星期一lh.5

lh.2024/6/17星期一本章目标服务导论讨论商品与服务之间的基本差异讨论影响顾客对服务感受的因素理解对服务营销知识需求日益增加的背后驱动力6

lh.2024/6/17星期一目录引言什么是服务市场实体排列表分子模型服务感受服务感受的分解：服务生产模型为什么要研究服务两种管理模式的比较本章小结7

lh.2024/6/17星期一就像咖啡豆一，也从日用品，向商品，向服，向感受JosephB.PineⅡ—JamesH.Gilmore《感受经济》8

lh.2024/6/17星期一引言服务无处不在9

lh.2024/6/17星期一引言全球服务时代的到来服务行业在经济和劳动力的统计数字中占主要份额顾客更多地参与企业的战略性服务决策产品越来越变得市场导向，并对市场需求的变动做出更迅速的反应在服务提交中帮助顾客和员工的技术得到发展员工具有更大的自主权，针对顾客的请求开发出定制化的解决方案，并在现场以最方便的方式解决顾客的抱怨出现了新的服务业以及绝对必要的服务，其中，产品的无形方面正在10

lh.2024/6/17星期一服务对GDP的贡献11

lh.2024/6/17星期一什么是服务要提供纯粹商品或纯粹服务的例子很困难商品：一个物品、装置或事物服务：一种需要、努力和操作产品：既可能是商品，也可能是服务服务与商品直接的基本差别就是无形性的特征——缺乏物质实体12

lh.2024/6/17星期一服务的定义服是了意客需要而行的一（流程）。些活涉及到人、地、施等。13

lh.2024/6/17星期一市场实体排列表盐饮清料洁剂化妆快品餐店汽车无形的成分为主有形的成分为主快餐店广告代理航空公司投资经理公司顾问咨询学教营销近视症在产品上附加了服务成分常常能把普通商品转化为一种感受，从而增加产品的收益机会。14

lh.2024/6/17星期一营销近视症近视症只顾眼前利益，忽略长远利益。过窄的定义公司业务，或者狭义的理解公司的所提供商品或服务。15

服务实践一不同形式的咖啡普通日用品的咖啡价格每磅1美元多一点经过处理、包装并在杂货店中作为0.02-0.25商品销售的咖啡美元/杯餐馆中的咖啡0.50-1美元/杯五星级饭店或星巴克的咖啡2-5美元/杯?从日用品到商品，到服务，到感受，咖啡豆的经济价值一直在增加，价格上涨了5000%。2024/6/17星期一lh.16

lh.2024/6/17星期一分子模型分子模型可以让我们有机会使公司的全部市场实体（产品）的形象具体化。分销价格分销价格配置选择交通工具服务频率交通工具运输飞行中的服务飞行前后的服务运输服务食品与饮料航空服务汽车市场定位17市场定位

lh.2024/6/17星期一服务感受当消费者购买服务时，实际是在购买感受所以产品，不管是商品或服务，都是为消费者提供一组利益。汰渍洗衣粉的消费者通过有形粉末获得清洁洁白性？母亲的义务？饭店的消费者通过参与感受利益18

lh.2024/6/17星期一服务感受的分解：服务生产模型顾客A周围环境不可见的接待人员或顾客B组织和系统服务提供者顾客A所接受到的一组服务利益不可可见见的的19

lh.2024/6/17星期一对服务生产模型的解释周围环境由在服务过程中所出现的各种无生命的特征因素所组成。是消费者对服务操作情况进行评价的有形提示物。20

lh.2024/6/17星期一对服务生产模型的解释接待人员与服务提供者接待人员只是与顾客作简单的交往。停车场服务员、接待室人员和旅馆老板服务提供者是核心服务的主要提供者饭店的男女服务员、牙医、医生或学校教师21

lh.2024/6/17星期一对服务生产模型的解释（续）其他顾客其他顾客的影响可能是积极的，也可能是消极的不可