餐饮门店投诉管理制度.docx

第一章总则

第一条为规范餐饮门店的投诉处理工作，提高服务质量，保障消费者合法权益，维护企业良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有餐饮门店，包括直营店、加盟店及子公司。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则，确保投诉处理工作的顺利进行。

第二章投诉范围

第四条投诉范围包括但不限于以下内容：

1.食品安全：食品质量、卫生条件、餐具消毒等方面的问题；

2.服务质量：服务态度、服务质量、服务流程等方面的问题；

3.价格问题：价格欺诈、价格不合理等方面的问题；

4.环境卫生：门店环境卫生、公共区域卫生等方面的问题；

5.设施设备：设施设备损坏、维修不及时等方面的问题；

6.其他涉及消费者权益的问题。

第三章投诉渠道

第五条投诉渠道包括以下几种：

1.线上投诉：通过企业官方网站、微信公众号、APP等线上平台进行投诉；

2.线下投诉：到门店现场或拨打门店联系电话进行投诉；

3.电话投诉：拨打企业客服热线进行投诉；

4.信函投诉：通过邮寄信函至企业总部进行投诉。

第四章投诉处理流程

第六条投诉处理流程如下：

1.接到投诉后，第一时间记录投诉内容、投诉人信息及联系方式；

2.对投诉内容进行初步核实，判断投诉性质；

3.根据投诉性质，选择合适的处理方式：

a.简单问题：立即处理，并及时回复投诉人；

b.复杂问题：成立调查组，进行调查取证；

4.调查组进行调查取证，包括但不限于询问相关人员、查阅相关资料、实地考察等；

5.根据调查结果，提出处理意见，经相关负责人审批后执行；

6.处理结果反馈给投诉人，并进行满意度调查；

7.对处理结果进行归档，定期进行统计分析。

第五章投诉处理要求

第七条投诉处理要求如下：

1.及时性：接到投诉后，应在第一时间进行处理，确保消费者权益得到保障；

2.公正性：处理投诉时，应保持公正、公平，不偏袒任何一方；

3.保密性：对投诉人的个人信息和投诉内容进行保密，不得泄露给无关人员；

4.有效性：处理投诉时，应采取有效措施，确保问题得到解决；

5.责任性：对投诉处理过程中的失误，应追究相关责任人的责任。

第六章奖励与处罚

第八条对在投诉处理工作中表现突出的员工，给予奖励：

1.表彰：对表现突出的员工给予表彰；

2.奖金：根据表现情况，给予一定的奖金；

3.优先晋升：对表现优秀的员工，优先考虑晋升机会。

第九条对在投诉处理工作中存在以下行为的员工，进行处罚：

1.推诿扯皮，不及时处理投诉；

2.处理投诉不公正、不公平；

3.泄露投诉人个人信息和投诉内容；

4.对投诉处理结果不负责任。

第七章附则

第十条本制度由企业总部负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行。

第十二条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

第十三条本制度可根据实际情况进行修订。