2024年客服部年度工作计划范本(四篇).pdf

2024年客服部年度工作计划范本

一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。

二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康

档案。

三、客户成员

1、钻卡客户：年交会费____元高端客户、年集分____元客户。

2、金卡客户：年集分____分。

3、普通卡客户：年集分____分。

医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。

四、钻卡金卡客户固定服务项目

1、开通健康服务车免费接送住院客户。

2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向金卡钻卡贵

宾通道宾通道指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，

使客户宾至如归，享有尊贵感受。

3、免专家及普通挂号费。

4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢

重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使客户时时能感受到

医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。

5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗

信息及预防保健知识。

6、免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免费体

检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得

到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换

第1页共12页

7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次

钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗

服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举

办，体现出办，体现出为客户创造价值为客户创造价值的理念。

8、专有客户服务代表、专有客户服务代表一对一服务一对一服务为使钻卡贵宾感受到医院对其

的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计

划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代

请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元

五、贵宾卡服务期限

有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效

或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则

贵宾服务相应终止。

六、钻卡发行方式

医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务

代表将相关信息严格登记。

七、客户服务细节

客户数据采集与建档

1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行

电话问候服务。

2每每隔隔二个二个工作日工作日可可在在客户客户查查询询系统中查询客户，对采集到的

数数据据再再次次核核对。对。确确定定级别后级别后，，在在客户客户档档案案中标中标出出钻卡钻卡金金卡卡普通普通卡卡类

别。并做好相应后续服务归纳划分。

3为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归

档，并建立相应归档清单。

第2页共12页

4每月____号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学

有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。

5保留客户电子版信息。按保留客户电子版信息。按客户类别客户类别、、客户生日顺序客户生日顺序、、客户

序号序号等类型建立客户电子文档清单，以方便查询。

八、客户服务项目实施

1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。

2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行电话或

短信祝福。

3、每年向所有客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康

报》。

4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客

户提前____天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户

最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接

准备。

5、开通服务热线，随时进行健康咨询。

2024年客服部年度工作计划范本（二）

一、总体目标

1.提升客户服务质量，打造高效、专业和温暖的客户体验；

2.加强团队协作能力，提高客服部整体综合素质；

3.实现客户满意度的持续提升；

4.提高问题解决效率，