人性化服务在体检科工作中应用论文.pdf

探讨人性化服务在体检科工作中的应用

【摘要】目的探讨人性化服务在体检科的临床应用。方法了

解体检客户的心理需求及在人性化服务指导下的相应的体检前、体

检中、体检后的应对措施。结果通过人性化服务的实施，提高了

体检科医护人员的整体素质和服务的自觉性，提高了体检客户的满

意度。结论人性化服务应用于体检科工作，提高了体检客户满意

度。

【关键词】人性化服务；体检科；应用

随着现代经济的发展及人群生活水平的提高，人的健康意识不断

增强，对医疗服务的需求也从单纯的治疗疾病发展到预防疾病、增

进健康为目的，体检工作作为日常保健和主动预防措施已经日渐接

受人们的重视。做好体检工作，使体检者在较短时间内得到贴心周

到细致的服务，并获取健康保健知识，是体检工作者面临的重要课

题。2011年以来，我院将人性化服务融入到体检工作当中，给体检

客户提供优质服务，创造我院体检科的优势，取得了令人满意的效

果，现报道如下。

1对体检客户的人性服务

1.1注重心理指导心理指导就是心理的呵护。在尊重客户的基

础上，认真的询问并且倾听客户的心声，了解客户的内心需求，建

立互相信赖的关系，同时通过医护人员的语言、行为、表情、态度

等达到影响客户心理的目的，使客户处于接受的最佳状态。针对检

查前客户有紧张、焦急的心理，医护人员提前安慰、指导客户，告

诉客户体检的合理流程，与客户进行亲切的交谈，消除客户因为体

检候诊时间过长引发的烦躁心理，让客户以平和的心态迎接检查。

1.2创造便捷、舒适的就医环境医疗环境的优劣直接影响到体

检客户的情绪。因此创造一个温馨、舒适、整洁的体检环境：美化

室内的环境，体检走廊有温馨提示、友情告知；让体检客户身心愉

悦、舒适。医护人员端庄大方，态度热情诚恳，语言温和亲切，举

止文明礼貌，让体检客户放心、舒心。便捷舒适的体检环境能缓解

客户紧张、焦急心理，减轻压力，起到健康促进作用。

1.3提升设施人性化水平在软件环境提升的同时，硬件环境的

提升和改善对提高人性化水平也必不可少。设置个体和集体的体检

费用套餐和体检预算，医院检查价目收费表，使费用透明化，增加

客户对医疗收费的信任度；体检走廊设立健康宣传栏；健康宣传资

料，等便民措施；医师体检咨询台，方便客户进行健康咨询，使客

户在防病治病、健康生活方面得到帮助和指导。

1.4尊重客户的权利医护人员在客户体检的过程中，尊重客户

的权利，体检须知告知，体检后隐私保护及解答咨询，又要注意自

身保护，设身处地为客户着想，充分调动客户的主观能动性，积极

配合体检工作，在医护人员和体检客户之间建立和谐、平等、协作

的朋友关系。

2人性化服务的实施和举措

2.1以人为本，激发服务积极性树立关爱生命健康和“以体检

客户为中心”的服务理念。了解和满足客户多层次、多样化的需求，

需要高素质的医护人员去实施和完成。实行人性化服务需要制定相

关的标准和规范，需要医务人员对人性化服务的深刻认识，贴心的

理解和源自内心的认同感、责任感，在服务的过程中真诚自然地流

露出对客户的尊重，体现浓厚的人情味。①让客户明白掌握体检须

知；医护人员掌握客户体检当中的需求指导和进行个别的单独指

导；体检完成后的电话联系以及定期复查的指导。②在“以体检客

户为中心”的基础上，开展“客户满意就是我的目标”和换位思考

“假如我是体检客户”的主题活动；③把换位思考渗透到医护人员

与体检客户交流的每个环节，要求医护人员站在客户的角度为客户

考虑，让客户放心、满意。

要求医护人员摆正关系地位，用热情关爱的态度去接纳客户，营

造充满人性化、人情味的态度，以关心、尊重客户，以客户利益和

需要为中心的人文环境。在体检科工作中处处体现“以人为本，以

客户为中心”的服务理念，为体检客户提供优质高效的体检服务工

作。

2.2开展人性化服务活动为提高工作效率和工作质量，体检科

开展微笑服务、随时服务、亲情服务、感动服务、全程服务。工作

当中主动沟通、主动关爱、主动协调、主动换位、主动随访、主动

指导。恰当运用“请、对不起、谢谢、有劳您、很抱歉、打扰了、

给您添麻烦了、请原谅”等文明用语，医护人员做到严格要求自己，

不断地完善自己，有效地提高医护人员的整体素质，达到优质服务

的目的。从而得到客户的好评，增加体检科工作的满意度。

2.3强化相关知识培训，提高服务水平医学属于自然科学的范

畴，具有很强的社会性。因此，医院在积极引进高科技、新项目，

投入新仪器、新设备的同