有效沟通技巧培训通用课件.pptVIP

85%沟通与人际关系成功的因素15%专业知识和技术

人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通

使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力

沟通的四种基本型态听说说话倾听读写书写阅读

沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。

参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。

沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作

沟通的主要障碍（传递方）用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏

沟通的主要障碍（传递管道）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅

沟通的主要障碍（接收方）先入为主（第一印象）听不清楚偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳

口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。

口头沟通三要素引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。

口头沟通，提升表达力的方法先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。

无往不胜的说服法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范

口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！

注意自己的措词，多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。

进行口头沟通时，要注意用语少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。

倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。

倾听别人说话的目的给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解

培养倾听技巧，可以为个人带来好处增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。

倾听不良的原因外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的先入为主的观念

以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听处理方法是：目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。

询问互动提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。

情绪控制练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。处理方法是：深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。

察觉非语言的信息要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。处理方法是：用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。

组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。处理方法是：归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。

有效培养倾听能力的六个秘诀培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有