服务顾问礼仪与沟通技巧V1课件.pptVIP

服一程准服流程的有效行V1

1.1服的概念l服是指他人做事，并使他人从中受益的一种有或无的活l通常不以物形式而是以提供的形式足他人某种特定的需要1.2服的特性l无形性l不可存性l差异性l不可分离性1.3售后服工作的特点l工作内容碎l位众多，人密集l性要求高

1.4售后服流程流程是指一个或一系列有律的行，些行以确定的方式生或行，致特定果的；些活一定是体企价的。1.5有效行售后服流程的意l有章可循l任明确l确保意l提高效益

2.1的型l主由店主系客行的主要服内容：的保养/零件到/服推广活l被由客系服站要求服的主要服内容：各服均有可能2.2服的好店“峰”合理安排修可以有性的安排技和服提前留工位和零件可以提前准客，减少等待方便的安排服人和客接触充分，利于沟通

2.3新客服介l售的工作新交付，售将客介服/服l服的工作向客解介售后服流程及接待服施介服的益可流程提供客系售后部或服的号了解客的用及个人信息达成服意向

2.4的施l的工作DMS中收集客信息与客确如下信息：信息、客信息、服内容、服价格、来店、交、需携的文件在DMS中信息l要点使用服主提供两个日期相隔15分告知交

2.5保完成的措施l的工作确保客信息准确的客到前24小再次提醒到前一天，填写表和迎看板l服的工作服每天看DMS内的客信息及提供的表副本确保的能的文件准l零件部的工作每日看客文档并在客到达前先好零件。存放在的区域并客的姓名和到日期某些零件无法在日期当天提供，立即告知l使用工具DMS表迎看板

2.6如何培养客的l宣l信息准确l鼓励l承

3.1个性化接待的内容l客迎接/接待l目况（VHC）l服增3.2客的迎接/接待l目的客留下良好的“第一印象”客得自己受迎、受重了解客的需求l接待服前的准客着装和表接待台接待用具接待位人在修

l客到达接待入口保安保安客来意通知服到达引客停要点范的引手使用准使用机注意安全l服迎接候客、自我介引客到达接待区客入座客料要点使用恰当的表情，范的手，音使用准称呼客姓名或客准到店l客接待要点客的需求客保养修看是否有与相的服活了解和核客与的相关信息客与服一起做客只需确修内容及范入客信息极听

3.3目况l目的展示形象，增客的信任一次性取所有客的服要求避免在争增加售的机会l邀客一起l移至接待区l安装防4件套l状况（包括外、内、灯光、雨刷、机、后箱等），完后客字确

3.4返修理的注意事l返修可能不能完全避免，关是避免重复返修l返修后首先要做的是前次修的内容，考出在哪个l向其致歉并表示一定会加倍努力把工作做好l修工要特注，保工作先l把上一次的修工附上，并注明技l及告上

4.1目的确保在所有工作自完成后客提取自己的，票数不会感到惊在开始任何工作之前，得客修固定价的同意4.2使用工具能行固定价的DMS系，或价格目清价格估算修工4.3确定修目初步断后，与客商本次工作的修内容要点充分明修工作的必要性，确保客理解并可你的解某些甲醇目可能涉及客使用致无法索算，需要提前告知客，将可能的收告知客，客同意后在确定修目可以重的故障象，需向客告知可能的修方向，一步确定修方案的和系方式无法重的故障象，需征求客意是使用察是留厂察，只有到故障象才能行相4.4估算修价格使用价格目清零件明的修价格明所需零件的价格明工用

4.5估算修所需的、定交付根据工定逐确定修根据修程看板，估算交及和客沟通4.6修合同客是否有疑客在修工上字确提示客保管好取凭客的方式确与客之的系方式客等待方式、安客4.7要点所需的修价格和修向客明原因修价格和修留有余地服熟知常的修目价格固定修的价力争精确注意客反控制速

5.1客等待期的客关提供舒适的境分散客的注意力恰当的售宣好的服度5.2步和要点服的工作工后，客的等待方式。如离店提供交通便利性的服在店等待的客，将其介休息室接待及告知修度休息室服需求介境适关注5.3后第一次到店的客（FI客）由服介休息室服介休息室内的服施告知服和售的售服和售拜客，迎其再次到来

6.1目的确保修工的流和完成，并确保修量提高的生率和效率6.2使用工具修工作度控制板6.3派工原：返修、保修、——哪位技能在定的内完成先技——哪位技具修的技水平——完成修所需的能立即使用工的管理：修工的保与放置更新修度看板开工开始（派工）

6.4度控制板使用度控制板的好有助于提高修工作的生率、及率它将划工具RO管理工具合二一可以快速了解当前可配的工人能可以每名技都了解自己的工作安排由于整体状况一目了然，可以很方便地行重新分配使用度控制板的好管理度控制板的人越少越好控制板要及整控制板要能反修和能的状况要一目了然

7.1目的7.2要点确保可以提供所有配件，保一次完成客的保养和修制定流程：一旦技开始修工作，配件就已可用/CRM部必在客做出服掌握其全部服需求确保配件部能得到的