服务营销管理体系设计与实施方案课件.pptVIP

服务营销管理体系——设计与实施

服务营销管理体系设计与实施一、明确顾客调查的目的1.本公司的客户群在哪里？2.他们要求什么项目、什么特点的服务？3.本公司能提供的服务是什么？4.本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距？5.如果有差距怎样才能消除？6.我们的服务与竞争对手相比如何？7.我们怎样做才能赶上并超过他们？8.如果暂时不能超过对手，怎么办？

服务营销管理体系设计与实施二、设计问卷的一般覆盖范围1.我们的服务速度/服务时效怎么样？2.服务动作是否准确？3.服务能否与先前的承诺相吻合？4.接到投诉时，是否及时进行了有效的处理？5.当顾客要求协助时，我们的答复时间是否让顾客满意？6.和其他企业相比，我们的服务标准是否领先？7.我们还能给顾客提供哪些有益的服务？8.我们提供的信息是否及时和准确9？.我们提供服务的标准有没有明确制定？是否能充分地满足顾客的要求

服务营销管理体系设计与实施1.我们如何发掘并选择正确的市场区隔(marketsegment)?2.我们应如何把所提供的产品与服务和竞争者形成差异化？3.我们应对要求降价的顾客做出何种回应？问4.我们应如何与国内外标榜低成本，低价格的竞争者—较长短题5.我们可为每一位顾客量身订做到何种程度？6.我们让企业蓬勃成长的主要方式为何？7.我们如何建立较强势的品牌？

服务营销管理体系设计与实施8.我们可如何降低争取顾客的成本9.我们如何让顾客的忠诚度历久不衰10.我们如何分辨哪些顾客较为重要问11.我们应如何衡量广告、促销与公关的回馈成效题12.我们应如何改善销售人员的生产力13.我们应如何建立多层次的销售通路？并应如何处理通路冲突的问题14.我们应如何让公司其他的部门变得更为顾客导向

服务营销管理体系设计与实施研发部门所需具顾客心态采购部门所需具顾客心态制造部门所需具顾客心态营销部门所需具顾客心态问销售部门所需具顾客心态题后勤补给部门所需具顾客心态会计部门所需具顾客心态财务部门所需具顾客心态公关部门所需具顾客心态其他与顾客接触者所需具顾客心态

服务营销管理体系设计与实施人们藉由何种方式注意到他们对你的产品或服务之需求?消费者如何发现你的产品或服务?消费者如何做最后的抉择?问消费者定购你的产品或服务的方式为何?题你如何运送产品或服务?当你的产品或服务送达时，会碰到什么问题？你的产品的安装方式为何？你的产品或服务的付款方式为何?

服务营销管理体系设计与实施你的产品或服务的保存方式为何?你的产品或服务的搬移方式为何?顾客使用你的产品或服务的真正原因为何问当顾客使用你的产品或服务时，需要何种协助?题可以退货交换成其他产品或服务吗?你的产品或服务的维修方式为何?当你的产品或服务被丢弃或不再被使用时，会碰到什么问题?

服务营销管理体系设计与实施服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。

服务营销管理体系设计与实施无形的因素有形的因素

服务营销管理体系设计与实施?服务策略真理时刻优质服务特性优质服务规划?服务五阶段服务业分类与特性?服务与营销区别?社会的变迁顾客参与规划业态坐标?服务业内容质量的比较顾客满意度评估与落实?经营导向与顾客满意度调研方法?顾客分类服务质量要素?商品概念?服务特征顾客问卷服务策略顾客问卷与服务策略?服务策略三要素?服务系统服务市场层次区隔服务方案优质服务执行优质服务本质?马斯洛阶层理论?5L处理技巧品牌利润

服务营销管理体系设计与实施

服务营销管理体系设计与实施

服务营销管理体系设计与实施管理服务的意思，就是尽量的让真理时刻到来时，做的尽善尽美。如果你是一位服务人员，并且态度恶劣的话，那么你可能会让原先拥有一连串美好回忆的顾客，对于你们的服务品质大打折扣。但是如果你的服务态度很好的话，那么该顾客先前所拥有的不愉快经验，却因此而一笔勾销。因此，你就是真正的真理时刻。

服务营销管理体系设计与实施长期性短期性强调服务不特别重视服务较多关心产品质量本身侧重于营销人员注重于单次销售对顾客的承诺有限相对容易关心全过程的服务全员性接触注重于留住顾客较多的承诺相对困难整个组织部分相关单位

服务营销管理体系设计与实施潜在增值期望核心

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