服务心态培训资料课件.pptVIP

主讲：羌玥伊

保险公司卖什么？保险产品（服务）客户买什么？保险产品（服务）

新鲜感

人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突

的最重要的来源是人与人之间的真诚相爱，是源于人与人之间的互相关心、互相理解和互相尊重为要素的爱的需要。

能使人们从激烈的社会竞争和快节奏的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。

二、功能服与心理服

心理上的满足——让他们在购买产品前、中、后获得轻松愉快的“经历”客户服务包含着解决实际问题的功能服务与满足心理需要的心理服务。

三、如何（一）服务人员必须是富于爱心的“感情上的富有者”，必须“善解人意”。（二）服务人员要有感情的表现能力，实现优质服务的真实瞬间。

（三）服务人员应调整好自己的情绪状态。（四）用好“有声语言”和“无声语言”。（五）做客人的一面“好镜子”

“橙色”--情绪快乐“黄色”--情绪明快、愉快“绿色”--情绪安静、沉着“兰色”--情绪忧郁、悲伤“紫色”--情绪焦虑、不满“黑色”--情绪沮丧、颓废

对客人说话不仅要“彬彬有礼”，而且要“谦恭”，要让客人产生“朦胧的、模糊的亲切感”。

要显得精神饱满，要表现出友善、可信、细心、灵活

2、“好镜子”——“扬客人之长，隐客人之短”。