服务意识与服务礼仪(入行学员)课件.pptVIP

银行新人服务意识与服务礼仪培训

【共同约定】上课请将手机调至振动或关机状态课堂上严格纪律，课堂下良师益友提问时可畅所欲言，听讲时请空杯静待

服务意识服务礼仪

认识自己服务意识认识客户认识服务仪容仪表仪态举止社交礼仪服务礼仪

【认识自己】每一位员工都是公司的全权代表我们无时无刻都在销售自己

从现在开始——转换角色主动积极迎接挑战

?细节上考虑在服务对象的前面?要站在上级的角度思考问题?不断地思索工作中存在的问题?为工作制定高标准?当领导和同事缺位时主动补位

心存感恩，敬业爱岗一、成功者感恩意识强二、感恩的人易获帮助三、感恩的人更加敬业四、感恩的人更加快乐五、感恩的人朋友较多

发扬团队合作精神使自己成为团队中受欢迎的人

发挥自己的竞争优势让自己成为不可替代的人

【认识客户】谁是我们的客户？

?背后有25个不满的顾客?会把他糟糕的经历告诉10-20人

一个满意的顾客

今天的客户——?对服务有了更多的要求?更注意自己所得到的服务?对服务更加不满意?需要更好的服务质量

客户的期望从何而来？

当今客户的服务期待1、面带微笑友好的与客户保持自觉接触2、使用礼貌用语3、主动热情4、耐心听完，不无故打断5、提问的方式及内容恰当有礼6、语速根据对方接受信息的速度进行调整7、不厌其烦8、服务结束后真诚的道谢

【认识服务】服务——是向既定的对象有效的提供各种工作，以满足他们的需求

1.自我生存需要2.家庭和社会需要3.自我享受需要每一个人都是服务主体和客体的统一

服务是企业的核心竞争力在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。

服务——企业利润的源泉

您的盈利等于您为别人省下的1、时间2、金钱3、精力4、资源您能为别人省下某些东西，别人才愿意把它交给您，转变成您的盈利

有关服务的一组数据1、服务水准上升1%，销售增加1%。2、吸引一个新客户的成本是保持一个老客户的3~5倍3、对顾客服务不好，造成客户离开的比例是94%4、100-1=0

主动服务：是指主动发现并满足顾客需要的行为被动服务是指在顾客的请求或要求下才去满足顾客需要的行为。

服务的特质服务的目的

忠诚客户的定义——经常重复购买公司的系列产品——对竞争对手的促销有免疫性——品牌倡导者：对公司信任支持

服务意识训练方法?[训练周期]1～3个月[训练要求]每天坚持训练科目：（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。（3）准时上班。（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。

（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。

服务的等级

客户满意：来源于对一件产品所设想的绩效与人们期望所进行的比较不满意绩效?期望绩效=期望满意情感吸引理性偏好绩效?期望非常满意高度忠诚

高品质服务的好处1．高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距2．高品质服务具有强大的口碑传播效应3．高品质服务可以使顾客成为回头客4．高品质服务可以使你的盈利能力提高5．高品质服务有利于营造积极向上的工作环境6．高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工7．高品质服务可以使你的工作变得更加轻松8．高品质服务可以使企业获得长久的成功

银行服务礼仪

课程目标a塑造专业形象a理解服务礼仪的重要性a掌握银行礼仪基本要求

礼仪?是一个时代的典章制度?是一定社会的人们约定俗成、共同认可的道德标准和行为规范

良好的第一印象60%来源于你的形象40%来源于语言你永远没有第二次机会来建立别人对你的第一印象

礼仪的核心“——”是礼仪的核心和灵魂

职业礼仪的准则就是“无私、忘我”

仪容仪表仪态举止接待礼节银行礼仪

一、职场仪容仪表自我形象的维护职业服饰搭配

男士的面部修饰?眼：————?鼻：————?耳：————?齿：————?头发：————?胡须：————?体味：————

男性在仪表方面应避免的事项?西服全部钮扣————?衬衫————?衬衫衣边未扎放整齐?西裤————?皮鞋积灰、不亮?西服或衬衫袖口不宜————?裤带上系钥匙串

女士仪容自照?随身携带梳子、小镜子?头发整洁，工作时应盘发?指甲干净整洁，不易过长?着职业皮鞋?女性备丝袜，勿穿短袜?适当使用香水?饰品：__________

一、职场仪容仪表自我形象的维护职业服饰搭配

着装原则?端庄稳重?“中庸之道”是最好的选择Time?T：_______Pla