服务礼仪与服务技巧课件.pptVIP

服务礼仪与服务技巧昆山市金昌人力资源有限公司顾永胜

培训纪律

违反纪律套餐套餐三套餐四：

课程目标??方法?认识聆听?掌握?列

服务理念????

服务理念——什么是服务？ER:reachspital:wi:inviC:creE:e

服务理念——什么是服务？????向?发现?让你?像关

服务理念——同理心去感

服务理念——服务的黄金法则

服务理念——服务质量的要素

服务理念——案例分析：一张特别的奖状机。好不由于小孩

服务技巧?????

行为规范??（

?行为规范——规范的站姿

行为规范——规范的行姿

行为规范——规范的坐姿（女士）

行为规范——规范的坐姿（男士）

行为规范——指引手势

行为规范——拾物

观察力???

测试

观察力游戏

冷读术大侦探福尔摩斯

观察力——分析和预测顾客的需求???

观察力——分析和预测顾客的需求

观察力??

观察力——细微之处见真情????

倾听?????

聽

伊万和斯基的故事

听的五个层次同理心地听专注地听有选择地听敷衍了事听而不闻

倾听——克服沟通的障碍问题:解决办法–细心聆听?查证/双向沟通重复重点?????????写下、数目记忆换环境?环境噪?个人假设?时间压力?個人情查证确定加倍小心,委托纠正/提醒,加强注意力

倾听——求证你的理解

倾听——SOFTEN原则

??倾听——【七绝招】查专注聆诚心诚耐心、

使用正确的语言???说?说?如

使用正确的语言???你们客户

使用正确的语言??????我们?这个流?不意

使用正确的语言——说“我会……”以表达服务意愿很抱歉，后再说吧。表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划。

使用正确的语言——说“我理解……”以体谅对方情绪我不知道。是一种表达体谅理解答复的主体结构，这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能够听得进去的说明。

使用正确的语言——说“你能吗……”以缓解紧张程度“这么多合同提前跟厂里沟通在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情。

使用正确的语言——说“你可以……”来代替说“不”乙盛不要人了点的

使用正确的语言——如何用正确地话说“不”—三步走3、说情的部门

平息客户的不满?????

平息客户不满——不要产生负面评价

平息客户不满——六步骤平息法五六

平息客户不满——当不能满足意愿时???让客

平息客户不满——说“不”的三明治技巧??第二片

平息客户不满——客户仍然不满意时???

电话礼仪2、3、

宴会、接待礼仪

谢谢大家！