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质量不是一个条例，而是一种态度——凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》

夯实根基

?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。?格罗鲁斯1982年提出顾客感知服务质量概念。顾客感知服务质量是顾客对服务期望与体验到的服务质量之间的比较。体验到的服务质量大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。?★顾客对质量如何理解，而不单纯是企业对质量如何诠释。

?1、技术质量，也称结果质量，是顾客在服务过程结束后的“所得”，技术质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容。?2、顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，都会对顾客所感知的服务质量产生影响，这是服务的功能质量，也称为过程质量。?3、环境组合质量是指服务过程所处的环境，是“在何处接受服务”。?4、关键时刻是服务提供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点，是一个向顾客展示服务质量的机会。

?1、主观性：顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。?2、过程性：大多服务需要消费者参与到服务过程中，与员工进行而对面的接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。

?3、整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的管理策划人员，后勤人员对一线人员的支持也关系到服务质量。

?角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。

?顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，期望质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。

?企业对顾客期望进行管理，可以使企业通过各种方式及时了解并纠正顾客过高、过低的期望，帮助顾客树立起对企业比较客观、公平的期望水平，以有效提高顾客满意度，使企业能够从顾客那里获得各种回报，并产生积极的市场效应，如顾客重复购买、正面口碑传播效应、提升企业市场份额等。

?顾客期望对于顾客满意度的影响是举足轻重的，顾客期望的高低决定了顾客满意度的高低，在感受值不变的情况下，期望值越高，满意度则越低；相反，期望值越低，满意度则越高。可见，管理好顾客期望，将其控制在一个相对较低的水平来相应提高顾客感知服务质量水平，是提高顾客满意度的一个重要途径。

?2.显性期望——顾客主动、有意识地表达出的、认为可以而且能够实现的期望，显性期望包括现实期望和非现实期望。企业必须帮助顾客将非现实期望转化为现实期望，如果能做到这一点，顾客所感知的服务就可能超过他的期望。但如果企业的承诺越模糊，顾客产生非现实期望的可能性就越大，这是十分危险的，它使顾客有可能被误导。

?3.模糊期望——顾客无法清楚表白的期望。尽管说不出来，但这些期望仍然对顾客的服务质量感知产生影响，决定他们对服务质量是否满意。企业应认识到顾客模糊期望的存在并努力使其显性化，如果企业能够将顾客的模糊期望显性化并予以满足，就可以使顾客感到更满意。否则，顾客就可能不满意甚至感到受挫。

?不少企业感到疑惑，虽然企业投入努力提高了服务绩效，但顾客对企业的评价仍然如旧，顾客忠诚度没有得到提高，企业效益也没有得到改善。其中，一个重要原因就是服务容忍区在起作用，也就是说企业的努力落在了顾客的容忍区之内，而没有对顾客态度产生本质性影响。

?容忍区域对于顾客来说是可变的，既可以扩大也可以缩小，容忍区域扩大，意味着顾客期望相应降低了，而缩小则意味着顾客期望相应提高了。顾客容忍区域扩大或缩小依赖于许多因素，其中包括企业可以控制的因素。企业不仅要理解容忍区域的大小和界限，还要知道顾客的容忍区域何?时以及怎样发生变化。

?顾客的期望主要受制于四种力量的影响，即市场营销宣传、企业形象、顾客口碑和顾客需求。其中，顾客需求千变万化，完全属于不可控因素；企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制；而营销宣传能够直接为企业所控制。

?企业通过广告宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客期望的形成，就可能成为一些用户的期望。例如,铁道部最新修订的《标准》规定，火车站售票窗口日常购票排队等候不能超过20人；?竞争企业的承诺也使顾客形成对本企业的期望，如顾客可能以某竞争企业承诺的服务标准来要求同类的其他企业。

?与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务